Si tienes prisa
- Entra a Reclamos y solicitudes en línea y elige Servicio. O llama al 0800 71 969
- Apunta el código y pide también la clave secreta. El seguimiento de WOW pide las dos
- Según el motivo, la respuesta llega en 3, 15 o 20 días hábiles
- Si ese plazo se vence sin respuesta, puedes pedir el silencio positivo y ganar por defecto
Encuentra tu caso y la casilla que le toca
Abre el tuyo: qué exigir, con qué sostenerlo y cuál de los once conceptos marcar.
«Aparece a mi nombre un servicio que nunca pedí»
Pide: Que anulen el contrato, borren la deuda y retiren el reporte si llegó a una central de riesgo.
Lleva: Los recibos o la carta de cobranza, y cualquier constancia de que no vivías ahí entonces.
Ojo: Casilla Contratación no solicitada. Es uno de los tres ejemplos que la propia WOW pone al abrir su formulario, así que el caso les consta. Se resuelve en 20 días hábiles.
«El internet estuvo caído y me facturaron el mes entero»
Pide: Que el periodo sin servicio salga del recibo y que te devuelvan esa parte con intereses.
Lleva: El recibo del mes afectado y el reporte que abriste cuando se cayó, con su hora de apertura.
Ojo: WOW lo publica en su página de abonados: si el corte no es culpa tuya, no pueden cobrarte el tiempo que duró. Casilla Falta de servicio, 3 días hábiles.
«Mido mucho menos de lo que contraté»
Pide: Una medición formal, la línea puesta en lo que contrataste y el reintegro de los meses en que no lo estuvo.
Lleva: Varias mediciones por cable al router, con fecha y hora visibles. Por wifi no valen.
Ojo: La velocidad mínima garantizada es el 70 % de la contratada, y la propia WOW lo publica y añade que por debajo se puede reclamar. Casilla Calidad e idoneidad, 3 días hábiles. Antes de reclamar conviene medir bien la conexión.
«Di de baja el servicio y me sigue llegando la factura»
Pide: Que la baja quede ejecutada con su fecha real, que caigan los recibos emitidos después y que te reintegren lo cobrado.
Lleva: Los recibos posteriores a la fecha de la baja y el código que te dieron al pedirla.
Ojo: Casilla Falta de ejecución de baja o suspensión, con una ventaja que casi nadie usa: si lo presenta el abonado, WOW debe iniciar la baja el mismo día del reclamo, sin esperar a resolverlo.
«El recibo no cuadra con el plan que me vendieron»
Pide: Volver al precio que firmaste y recuperar todo lo que te cobraron por encima.
Lleva: Los recibos que no cuadran y el contrato o la promoción tal y como te la ofrecieron.
Ojo: Dos casillas que no dan lo mismo: si la tarifa no es la pactada o falta un beneficio prometido, va en Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones; si discutes una suma mal calculada, en Facturación y Cobro. Para ponerle cifra a la diferencia, lo que cuesta hoy cada plan está en los planes de Wow.
«Sigo esperando una instalación que ya está cobrada»
Pide: Que instalen con una fecha cerrada, o que reintegren lo cobrado por un trabajo que no existió.
Lleva: El comprobante del pago, el contrato y la fecha prometida por escrito o por mensaje.
Ojo: La casilla Instalación, activación o traslado cubre también que se nieguen a trasladar el servicio a otra dirección. WOW tiene 15 días hábiles.
«Me suspendieron el servicio con el reclamo en trámite»
Pide: La reconexión inmediata y que el procedimiento siga su curso.
Lleva: La fecha exacta del corte y el código del reclamo que sigue en trámite.
Ojo: Esto no es un reclamo nuevo sino una queja, y el formulario la recoge así: «Suspensión del servicio a pesar de tener reclamo en trámite». La resuelve el tribunal de OSIPTEL, no WOW.
Teléfonos y canales para reclamar a WOW
WOW rotula el 0800 71 969 como línea de ventas en la cabecera y el pie de su web, pero su documento de canales de reclamos da ese número, junto al (01) 644-1969, como vía para reclamar. El número es el bueno; engaña la etiqueta.
Por eso hay que decir «quiero presentar un reclamo», o la llamada se atiende como consulta y no arranca ningún plazo.
| Canal | Dónde |
|---|---|
| Teléfono | 0800 71 969 · (01) 644-1969 |
| Web | Reclamos y solicitudes en línea |
| Centro de Experiencia | Buscador de centros |
| Carta | Ver el modelo y llevarlo impreso |
| Formulario oficial | Descarga en Excel |
| Consulta de estado | Seguimiento de reclamos |
Dos vías quedan fuera aunque atiendan: el WhatsApp y las redes de WOW. No están entre los canales que declara para reclamar, así que por ahí no se abre expediente.
En persona, la única dirección que WOW publica para Lima es su Centro de Experiencia de Villa El Salvador, de lunes a sábado de 9:00 a 19:00.
Por cualquiera de estas vías, recibir el reclamo es obligatorio. Que se nieguen a registrarlo, o que no te entreguen el código, figura como causal de queja ante OSIPTEL.
¿Lo tuyo es una consulta y no un reclamo formal?
Para una duda de facturación, una avería o un cambio de plan, la vía es otra.
Cómo presentar un reclamo a WOW paso a paso
Si lo único que quieres es que te devuelvan la conexión, esto no es lo tuyo todavía: eso se pide con un reporte, y está en las fallas de WOW. Aquí empieza el expediente formal.
Lo primero que pide WOW no es tu nombre: es que clasifiques el problema. Su formulario abre con tres tarjetas, Servicio, Atención y Productos, y esa elección decide en qué procedimiento entras.
Solo la primera lleva al trámite regulado por OSIPTEL, con código, plazo tasado y derecho a apelar. Las otras dos van al Libro de Reclamaciones, que no abre expediente sectorial.
Elige por dónde entrar. Sea cual sea la vía, el expediente que se abre es el mismo:
Por internet, en el formulario de WOW
La única que deja subir recibos y capturas en el acto.
- Elige «Servicio» y luego el motivo. En Reclamos y solicitudes en línea, la tarjeta de Servicio abre el trámite con plazo legal. Dentro, un desplegable elige entre Reclamo, Apelación y Queja, y cambia el formulario entero
- Identifícate. Admite DNI, RUC, carné de extranjería y pasaporte, y pregunta si eres titular, usuario o representante. El representante sube ahí su carta poder
- Di qué servicio es. Primero el contratado, Internet o DUO, y luego el reclamado: internet fijo, telefonía fija o el paquete. Y el código de cliente, que sale en tu recibo
- Elige la casilla correcta. Once conceptos, y el que marques decide si responden en 3, 15 o 20 días hábiles. Si es un cobro, añade monto, número de recibo y fecha de emisión
- Adjunta y envía. Varios archivos, hasta 10 MB en total. Marca la casilla que autoriza la respuesta por correo, o WOW notificará por otra vía
- Pide el código y la clave. Sin las dos cosas no podrás abrir el seguimiento. Guárdalas juntas
Por teléfono, al 0800 71 969
La salida cuando el problema es no tener internet.
- Marca el 0800 71 969. O el (01) 644-1969. Son los dos que WOW declara como canal de reclamos, pese al rótulo de ventas
- Corrige lo que te lean. Por norma, el asesor rellena el formulario oficial durante la llamada, te lee lo que anotó y necesita tu conformidad. Ese es el momento de corregir
- Que te dicte el código y el plazo. Van juntos por norma: el código y la fecha máxima en que WOW debe resolver
- Pregunta por la clave secreta. Sin ella el seguimiento no abre, y la norma obliga a dártela al presentar el reclamo
- Comprueba que llega la constancia. Debe llegarte el formulario por correo o, sin correo, un SMS con el código y el enlace al expediente
En un Centro de Experiencia, con la carta escrita
Termina el mismo día, con el documento sellado en la mano.
Allí llenan el formulario digital y te dan la copia impresa en el acto, con fecha, hora, quien te atendió, el sello y el código. Si llegas con el texto escrito, tu motivo entra tal y como tú lo redactaste.
Si prefieres tu propio escrito, preséntalo por duplicado: sin ese sello en tu copia no tienes con qué probar que lo presentaste.
Modelo de carta de reclamo
Sustituye los corchetes; el resto ya está redactado.
Ver el modelo de carta completo, más abajo en esta página.
Modelo orientativo. Selectra informa sobre el trámite, no presenta ni tramita reclamos.
Los errores que tumban un reclamo, y casi ninguno es de redacción:
- Cerrar el trámite sin la clave secreta: con el código solo, el seguimiento no abre
- Marcar la casilla equivocada, que es lo que decide si responden en 3 o en 20 días hábiles
- Entrar por Atención o Productos cuando el problema es el servicio: eso va al Libro y no abre expediente
- Reclamar por WhatsApp o por redes, donde atienden pero no registran nada
- Dejar pasar los 15 días hábiles para apelar: la respuesta de WOW queda firme
Ya presentado
- Guarda el código y la clave juntos. El seguimiento de WOW pide tu documento, el código y una clave secreta, y sin las tres no abre
- Ahí verás el estado, el plazo de atención, el de notificación y los archivos que WOW haya subido
- Sigue pagando lo que no discutes. Es lo que mantiene en pie la protección que impide cortarte durante el trámite
Modelo de reclamo a WOW listo para usar
El reglamento exige ocho datos, y omitir uno basta para que declaren el reclamo inadmisible. Esta plantilla los recorre en orden.
Sirve impresa para el mostrador, por duplicado si la entregas como escrito, o pegada en la casilla de descripción del formulario web.
Señores WOW TEL S.A.C.
RUC 20605977406.
Centro de Experiencia Lima: Centro Bancario, 2do. piso, Lt. 5 Mz. K-2, Parcela II, Villa El Salvador.
Presente.
Asunto: reclamo por [la casilla que te toque, de las once del formulario].
Yo, [nombres y apellidos completos], identificado con [DNI / carné de extranjería / RUC / pasaporte] N.º [número], en condición de [titular / usuario / representante] del servicio, con domicilio en [dirección], presento reclamo en los términos siguientes:
Servicio reclamado: [internet fijo / telefonía fija / el paquete de ambos], con código de cliente [número].
Recibo objetado (solo cuando hay dinero de por medio): N.º [número], emitido el [fecha], del que reclamo S/ [monto].
Hechos: [qué ocurrió, desde qué día, y qué gestiones hiciste antes, con fechas y códigos].
Mi pretensión es: [que se corrija el recibo en S/ XX,XX / que se me devuelvan S/ XX,XX con intereses / que se restituya la velocidad contratada / que se instale el servicio / que se ejecute la baja y cesen los cobros posteriores].
Adjunto como prueba: [el recibo / el código del reporte N.º XXX / mediciones por cable con su fecha y hora / el contrato o la promoción publicada / los correos que ya cruzamos].
Para notificarme autorizo el correo [correo], y solicito que me entreguen el código de reclamo y la clave de acceso al expediente virtual.
[lugar y fecha]
[firma]
[nombres y apellidos]
[documento de identidad]
Llévatela contigo
Se arma en tu propio navegador: no nos llega ningún dato tuyo.
Modelo orientativo. Selectra informa sobre el trámite, no presenta ni tramita reclamos.
Cuánto tarda WOW en responder un reclamo
El calendario no lo fija la empresa. Viene del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de OSIPTEL, que la propia WOW publica íntegro en su página de abonados. Empieza a correr al día siguiente de presentar, y el tramo que te toca depende de la casilla marcada.
| Motivo del reclamo | WOW debe resolver en |
|---|---|
| Calidad del servicio, falta de servicio, baja o suspensión que nadie pidió, portabilidad, y recibos o detalle de llamadas que no llegaron | 3 días hábiles |
| Recargas, instalación, activación o traslado, y los cobros en los que lo discutido no supera S/ 27,50, que es el 0,5 % de la UIT | 15 días hábiles |
| Todo lo demás, incluida la mayor parte de lo que se discute en un recibo | 20 días hábiles |
La tabla mide hasta la resolución. Notificártela admite cinco días hábiles más, y por eso el seguimiento enseña las dos fechas separadas.
Cuando un expediente junta motivos con plazos distintos se aplica el más corto, regla poco conocida y a favor del usuario. Y una resolución a tu favor no basta: hay diez días hábiles para cumplirla y cinco más para probarlo en el expediente.
Si el plazo se vence
- Entra en juego el silencio administrativo positivo, que da el reclamo por resuelto a tu favor
- Vale igual si WOW resolvió pero no te lo notificó, o si el cargo de notificación es claramente inválido
- No se aplica solo: hay que pedirlo con una queja, y tienes un año desde el día en que debieron responderte
Discutir una facturación tiene ventana: un año desde que venció el recibo o desde que te exigieron el pago. Los demás motivos no caducan.
Fuente: OSIPTEL, TUO del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos (Res. 099-2022-CD), y el documento «Requisitos y procedimiento de reclamo» de WOW TEL S.A.C. UIT de 2026: S/ 5 500 (D.S. 301-2025-EF).
Qué hacer si WOW no responde o rechaza el reclamo
Aquí empieza la segunda instancia, que ya no lleva WOW sino el tribunal de OSIPTEL.
Cómo llevar el reclamo a OSIPTEL
- Ordena lo que tengas. Código, clave, tus pruebas y, según el caso, la resolución de WOW o la fecha exacta en que se le pasó el plazo
- Presenta la apelación ante WOW, no ante OSIPTEL, dentro de los 15 días hábiles posteriores a la notificación. Elevarla al tribunal le toca a ella, no a ti
- Marca bien el concepto. Los seis del formulario son las seis formas en que una resolución puede estar mal hecha: no analizar tus pruebas, no explicar la decisión, responder por otra materia, dejar algo sin contestar, no acoger toda la pretensión, u otros. Y ten a mano el número de resolución, el de reclamo, la fecha de la resolución y la de notificación, que van por separado
- Cuenta el tiempo. WOW tiene cinco días hábiles para elevarlo y el tribunal resuelve en 15 o 25 días hábiles, ampliables una vez en veinte más
Lo que conviene saber antes de empezar
- Es gratis en las dos instancias y no hace falta abogado en ningún momento
- Mira de paso el buscador de devoluciones pendientes de OSIPTEL, por si te deben dinero
- A OSIPTEL no se va directamente: el procedimiento arranca siempre ante WOW
- Si WOW no eleva la apelación en plazo, la ley la obliga a darte la razón y a avisarte en cinco días hábiles
- Mientras el trámite siga abierto, WOW no puede exigirte el monto reclamado ni cortarte por él
¿Te atascas con el trámite? Pregunta a OSIPTEL
Atiende de lunes a sábado, de 8:00 a 20:00, y se tarifa como una llamada local.
Cuál de las cuatro salidas te toca
Cuatro situaciones y tres instrumentos: apelación, queja y denuncia no son intercambiables, y equivocarse de puerta cuesta semanas.
| Si pasó esto | Te toca, y cuándo |
|---|---|
| Se agotó el plazo y nadie te notificó nada | Queja por silencio positivoHasta un año después |
| Llegó la respuesta y no te convence | Apelación, ante WOW15 días hábiles desde la notificación |
| Te negaron el código, te cortaron con el reclamo abierto o te exigen pagar lo reclamado | QuejaEn cualquier momento del trámite |
| Hay una decisión firme a tu favor y WOW no la cumple | Denuncia ante OSIPTELMientras dure el incumplimiento |
La queja discute cómo te tramitaron, no si tenías razón, y no detiene el reclamo. WOW debe elevarla en tres días hábiles, menos que los cinco de la apelación.
La denuncia va por otro carril: no reabre tu expediente, castiga a la empresa por incumplir. Si lo que buscas es el dinero o que la línea funcione, sigue tocando reclamo y apelación.
¿El mismo problema, reclamo tras reclamo?
Una apelación ganada corrige un recibo, no arregla la línea. Cuando la avería vuelve cada mes, mirar qué hay fuera es la otra salida.
Fuente: OSIPTEL, TUO del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos (Res. 099-2022-CD), y los documentos «Requisitos y procedimiento de reclamo» y «Canales de Atención de Reclamos» de WOW TEL S.A.C.
Preguntas frecuentes
No sirve, y quien lo delimita es la propia WOW. En su Libro define la reclamación como una disconformidad por un desperfecto con el equipamiento, y la queja como algo referido a la atención: presencial, telefónica, preferencial o los tiempos de espera. Nada de eso es el servicio de internet.
El problema es de vocabulario: WOW dice «reclamación» en el Libro y «reclamo» en el formulario sectorial, y son procedimientos distintos. El del Libro no da código, ni plazo tasado, ni derecho a apelar ante el tribunal de OSIPTEL. Una anotación hecha en la puerta equivocada tampoco se tira: la empresa debe derivarla al procedimiento que toca.
Porque el formulario de seguimiento de WOW pide tres datos y no uno: número de documento, código de reclamo y clave secreta. Sin la clave, el código no basta.
WOW debe entregártela al presentar el reclamo, junto con el enlace al expediente virtual. Es una obligación del reglamento, pero como nadie sabe que existe, casi nadie la pide. Si ya reclamaste y no la tienes, se pide por teléfono o en un Centro de Experiencia con tu documento y el código.
La apelación presentada fuera de los 15 días hábiles se declara improcedente y la respuesta de WOW queda firme. La empresa tiene cinco días hábiles para emitirla y otros cinco para notificarla.
Y contra esa resolución no cabe una reconsideración: si la presentas igual, WOW debe reconducirla como apelación, así que el escrito no se pierde, pero tampoco da tiempo extra.
No. WOW publica los tres formularios oficiales en su página de descargas, pero son archivos de Excel con macros: un formato que un teléfono no abre y que muchos gestores de correo bloquean.
Y su propio documento recoge la regla: la empresa tiene prohibido exigir que uses su formulario. Un escrito tuyo con los datos obligatorios vale igual.
Sí. El formulario distingue titular, usuario y representante. El usuario es quien utiliza el servicio aunque el contrato esté a nombre de otra persona, y puede reclamar sin autorización de nadie.
El representante es distinto: actúa en nombre del titular y sube una carta poder en el mismo formulario, además de sus datos. Sin ella el reclamo se declara inadmisible por un defecto de forma, no por el fondo.