Si tienes prisa
- Entra en el formulario de reclamo de su web, que está abierto a cualquier hora
- Rellena «Observaciones» aunque figure como opcional: es la única casilla donde cabe qué pasó y qué pides
- Ten a mano tu número de servicio, que sale en la boleta, y el documento del titular
- El plazo va de 3 a 20 días hábiles según la materia. Si vence sin respuesta, el reclamo se gana por norma
Encuentra tu caso y mira qué pedir
Zaaz vende internet fijo, solo o con DGO, así que casi todo lo reclamable cae del lado de la fibra y del recibo. Despliega el que se parezca al tuyo.
«Contraté fibra simétrica y el internet va lento»
Pide: Que ajusten la línea a lo contratado y que devuelvan los meses en que no la entregaron.
Lleva: Mediciones repetidas y con fecha. La prueba válida se hace con cable Ethernet, y así lo exige el propio contrato.
Ojo: Lo que firmaste garantiza como mínimo el 70 % de la velocidad máxima, con la conexión declarada simétrica. Con esa referencia, un internet lento se prueba en dos minutos: si la subida no acompaña a la bajada, algo falla. Por debajo del 70 % no hay nada que debatir.
«Se me corta el internet a cada rato»
Pide: Que revisen la instalación y que el tiempo sin servicio se descuente del recibo, con intereses.
Lleva: Un reporte por cada corte, con su código. Su soporte atiende a cualquier hora, así que no hay excusa para no dejarlo registrado.
Ojo: Quedarse sin internet un día entero es falta de servicio; los cortes breves y repetidos son calidad e idoneidad. Las dos se resuelven en tres días hábiles, pero marca la que de verdad te ocurrió.
«El wifi no llega a las habitaciones del fondo»
Pide: Una visita que compruebe el punto de instalación y, si hace falta, mueva el router.
Lleva: La medición junto al router, que es donde se mide lo exigible.
Ojo: Sin engaños: la garantía se mide donde entra la fibra, no en el rincón donde te conectas. Zaaz vende aparte un repetidor mesh, y el alcance dentro de casa casi nunca gana un reclamo.
«Me cobraron una reconexión que nunca hubo»
Pide: Que anulen el cobro indebido y reintegren lo que ya pagaste.
Lleva: El recibo con el cargo y el comprobante del pago que supuestamente llegó tarde.
Ojo: En el contrato, reconectar cuesta S/ 15 y el recibo vence el 25 de cada mes. Con esas dos cifras delante, el cargo se discute con datos.
«Subieron la tarifa y sigo amarrado seis meses»
Pide: Volver al precio pactado o salir del contrato sin pagar nada.
Lleva: El contrato firmado y el recibo con el importe nuevo.
Ojo: Este es el derecho que menos gente usa, y está por escrito: ante una subida de tarifa el contrato admite cerrarlo sin penalidad, sin que el plazo forzoso lo impida.
«Contraté con Nubyx y ahora me cobra Zaaz»
Pide: Que respeten las condiciones que firmaste, no las de la marca nueva.
Lleva: El contrato original de Nubyx y el primer recibo emitido por Zaaz.
Ojo: La cartera de internet hogar de Nubyx pasó a Zaaz a finales de 2025, así que el reclamo se presenta ante Zaaz. Distinto es una línea móvil Nubyx, que Zaaz no atiende.
«Pedí la baja y el recibo siguió llegando»
Pide: Que la baja corra desde el día en que la pediste y que anulen lo facturado después.
Lleva: El código de baja, que están obligados a entregarte al pedirla.
Ojo: El plazo que Zaaz se impone es de 5 días hábiles para ejecutar la baja. Si no anotaste el código, pídelo por escrito antes de reclamar.
«Cobraron la instalación y el técnico nunca apareció»
Pide: La instalación en fecha cierta o la devolución completa de lo pagado.
Lleva: El contrato, con su fecha, y el comprobante de pago.
Ojo: Zaaz se concede 15 días hábiles para instalar. Pasados sin técnico, el contrato decae sin obligación para ti y el dinero vuelve en 30 días hábiles.
Lo que Zaaz firma contigo
- Fija la velocidad mínima garantizada en el 70 % de la máxima, y la conexión como simétrica
- Manda medir con cable Ethernet, así que el método de prueba lo pone la propia compañía
- Se compromete a instalar en 15 días hábiles y a ejecutar una baja en 5, entregando el código
Vale la pena bajarse ese contrato de su web antes de reclamar. Y si lo que discutes es la velocidad, mide antes de escribir: sin cifras, el reclamo es una impresión.
Teléfonos y canales para reclamar a Zaaz
El número de Zaaz para reclamos no es uno aparte: se reclama por la central de siempre, el (01) 641-6666. La compañía publica además una línea gratuita, el 0800 71 130.
| Canal | Dónde |
|---|---|
| Por internet | Formulario de reclamo (OSIPTEL), abierto a cualquier hora y admite adjuntar archivos |
| Por teléfono | La central, (01) 641-6666, marcando opción 1 y luego opción 2 |
| Línea gratuita | El 0800 71 130, que su web escribe con «(01)» delante por error |
| Por WhatsApp | No abre expediente. El (01) 641-6600 sirve para preguntar, no para reclamar |
Hay un detalle que conviene mirar dos veces. En sus páginas de reclamos, contratos, libro de reclamaciones e información a abonados, el botón de llamar muestra el (01) 641-6600 pero marca el (01) 641-6666. En la portada no ocurre.
La diferencia importa porque el 641-6600 es su WhatsApp. Quien pulse el botón llega a la central; quien copie el número que lee acaba escribiendo por chat, que no abre expediente. Para reclamar, el teléfono de Zaaz es siempre el que termina en 6666.
Su apartado de reclamos está bien montado en lo demás: ofrece los tres formularios oficiales por separado y enlaza el reglamento vigente. Lo que no da es una sola línea de instrucciones.
¿Tu problema todavía no es un reclamo?
Para una avería, una suspensión temporal o una duda de la boleta hay otras rutas más rápidas.
Cómo hacer un reclamo en Zaaz paso a paso
Antes de empezar, dos precisiones que ahorran un trámite entero. Avisar de una caída es un reporte y se atiende; un reclamo abre expediente numerado, se resuelve dentro de un plazo y se puede llevar al regulador. Si todavía no diste ese primer aviso, empieza por ahí: sin el código del reporte no corre ningún plazo.
Y su formulario del libro de reclamaciones no es este: aquel es la hoja de consumo, sin plazo tasado ni apelación. Para un problema del servicio, el que vale es el formulario de OSIPTEL.
Por internet, en el formulario de OSIPTEL
La ruta natural, y la única que devuelve el código en el momento.
- Abre el formulario de reclamo. En su apartado de reclamos hay tres. El de reclamo es el que abre expediente; los otros dos sirven más adelante
- Llena los datos del titular. Nombre, tipo y número de documento, dirección, distrito y provincia. Todos obligatorios, y son los del titular, no los de quien escribe
- Pon el número de servicio. Aparece en tu boleta. Sin él el formulario no avanza
- Escribe en «Observaciones» aunque diga opcional. Es la única casilla de texto libre del formulario. Ahí van el motivo y lo que pides, que la norma exige. En blanco, presentas una categoría marcada y nada más
- Elige bien la materia. Son once y de ellas depende el plazo: entre 3 y 20 días hábiles
- Adjunta las pruebas y guarda el acuse. Admite archivos. Descarga o fotografía lo que salga al enviar: ahí viene tu código de reclamo
Por teléfono, en la central o en la línea gratuita
Vale exactamente igual, pero la prueba te llega después y no en pantalla.
- Marca la central o la línea gratuita. El (01) 641-6666 con opción 1 y luego opción 2, o el 0800 71 130 sin ningún prefijo delante
- Di que vas a reclamar. Un aviso de avería no es un reclamo. La palabra cambia el trámite y el plazo
- Comprueba lo que anotan. Están obligados a leerte el formulario y a obtener tu conformidad antes de terminar la llamada
- Que te dicten el código. Ese número y el plazo máximo de respuesta tienen que dártelos en esa misma llamada
- Comprueba que llega el acuse. Por correo o, en su defecto, por SMS. Si no llega, apunta la hora y el nombre de quien te atendió
Por escrito, con original y copia
La vía de quien quiere firmar el texto y guardarse un sello.
- Redacta con los ocho datos. Los que enumera el artículo 52, recogidos en el borrador que viene justo después
- Sácalo en dos copias. La que te devuelvan sellada es la prueba de que lo presentaste
- Diríjelo a su domicilio legal. ZAAZ PERU S.A.C., Av. Las Begonias 441, int. 1201, San Isidro
- Refuérzalo por el formulario web. Un envío en papel sin acuse deja poco rastro; el formulario devuelve código en el momento
Ya tienes el código, ahora esto
- Guarda el acuse el mismo día. No hay pantalla de consulta en su web, así que ese archivo es tu respaldo
- Apunta la fecha de presentación. El plazo corre desde el día siguiente, y de ahí sale la cuenta
- Paga la parte que no discutes. Es lo que mantiene en pie la protección contra el corte
Modelo de reclamo a Zaaz listo para usar
El artículo 52 enumera ocho datos y basta con que falte uno para que el trámite se atasque. Este borrador los recoge todos.
Está pensado sobre todo para pegarlo en la casilla de observaciones, que es donde el formulario deja escribir de verdad. También sirve impreso o leído por teléfono. El regulador publica su propio formulario y nadie puede obligarte a usar uno determinado.
Dirigido a: ZAAZ PERÚ S.A.C., RUC 20614688841, Av. Las Begonias 441, int. 1201, San Isidro, Lima.
Titular del servicio: [nombres y apellidos]. Documento [DNI / carné de extranjería / pasaporte] N.º [número]. Dirección [calle y número], distrito de [distrito], provincia de [provincia].
Servicio y número: internet fijo [solo internet / dúo con DGO], número de servicio [el que figura en tu boleta].
Materia que marco: [facturación y cobro / calidad e idoneidad / falta de servicio / incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones / instalación, activación o traslado / falta de ejecución de baja o suspensión / contratación no solicitada / migración].
Qué ocurrió: [fecha en que empezó, cada cuánto se repite y en qué tramo del día. Incluye los códigos de los reportes anteriores y, si la discusión va de velocidad, las mediciones por cable Ethernet con su día y su hora].
Qué solicito: [restituir la velocidad contratada y devolver S/ XX,XX / descontar los días sin servicio del recibo N.º XX con intereses / anular el cargo de [concepto] y reintegrarlo / ejecutar la baja pedida el [fecha] y anular los recibos posteriores / instalar en fecha cierta o devolver lo pagado].
Monto reclamado: [S/ XX,XX], solo si discutes un importe.
Adjunto: [capturas de las mediciones / boleta donde aparece el cargo / contrato firmado / código de baja / constancias de pago / poder del representante, si lo hay].
Para notificarme: [correo electrónico] y [teléfono de contacto].
[lugar y fecha]
[nombres y apellidos]
[documento de identidad]
[firma]
Pégalo en la casilla de observaciones
El texto se arma en tu navegador y no viaja a ningún servidor.
Modelo orientativo. Selectra informa sobre el trámite, no presenta ni tramita reclamos.
Cuánto tarda Zaaz en responder un reclamo
Los tiempos no dependen de la compañía. Los fija el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos (Resolución 099-2022-CD), cambian según la materia y empiezan a contar el día siguiente al de la presentación.
Un detalle a favor de Zaaz: el reglamento que publica en su web es el vigente, con estos mismos plazos dentro. No todas las operadoras están al día en eso.
| Motivo del reclamo | Zaaz debe resolver en |
|---|---|
| Calidad e idoneidad, falta de servicio, baja o suspensión que nadie pidió, y no haber recibido el recibo | 3 días hábiles |
| Instalación, activación o traslado del servicio, y facturación cuando lo discutido no pasa de S/ 27,50, el 0,5 % de la UIT | 15 días hábiles |
| Las demás materias, empezando por casi todo lo que se discute de un recibo | 20 días hábiles |
Después de resolver quedan cinco días hábiles más solo para notificar (artículo 37). Cuando un mismo expediente reúne varias materias, rige el plazo más corto. Y una vez ganado, ejecutar lo acordado tiene su propia cuenta de diez días hábiles (artículo 60).
Si el plazo se vence
- Opera el silencio administrativo positivo y el reclamo se da por ganado sin que nadie lo resuelva (artículo 34)
- Vale igual si la resolución existió pero no llegó a notificarse dentro de esos cinco días
- Si la compañía no lo reconoce, se reclama con una queja, y su web tiene formulario propio para eso
Para discutir un importe hay un año contado desde el vencimiento del recibo (artículo 55). El resto de motivos no caduca mientras el problema siga sin arreglarse.
Cifras tomadas de los artículos 34, 37, 55, 58 y 60 del TUO aprobado por la Resolución 099-2022-CD de OSIPTEL. Se cotejaron con la copia que la propia Zaaz publica. El umbral en soles sale de la UIT de 2026, fijada en S/ 5 500 por el Decreto Supremo 301-2025-EF.
Qué hacer si Zaaz no responde o rechaza el reclamo
Zaaz tiene formulario propio para apelar y otro para quejarse, así que el camino está señalizado. Lo que sigue es el orden en que se recorre.
Cómo escalar el reclamo a OSIPTEL
- Reúne los datos de la resolución. Su formulario de apelación pide el código del reclamo, el número de la resolución, la fecha en que se emitió y la fecha en que te la notificaron
- Apela dentro de 15 días hábiles contados desde esa notificación (artículo 62). La apelación se entrega a Zaaz, que está obligada a elevarla al tribunal
- Explica por qué te opones. El formulario reserva un campo para las razones y admite adjuntar documentos nuevos
- Espera la resolución del TRASU. Son 15 días hábiles en suspensión, corte o baja injustificada, tarjetas de pago, traslado y falta de entrega del recibo, y 25 en el resto. Ojo al arranque: cuentan desde que el recurso llega al TRASU, no desde que lo entregas en Zaaz. El tribunal puede ampliarlos 20 días hábiles una sola vez (artículo 70)
- Si el fallo no se cumple, la vía es la denuncia ante OSIPTEL para que abra un procedimiento sancionador
Antes de rellenar la apelación
- El formulario marca como obligatorio un código de recurso de apelación, además del código del reclamo. Si no lo tienes, pídelo por teléfono antes de empezar
- Las dos instancias son gratuitas y no hace falta abogado
- Lo que recurres queda en suspenso mientras se resuelve (artículo 30)
El regulador orienta sobre el trámite por teléfono
Lunes a sábado, de 8:00 a 20:00, con el coste de una llamada local.
Cuál de las cuatro salidas te toca
Cada situación tiene su figura y no se sustituyen entre ellas. La primera llega sola, con el calendario.
| Si pasó esto | Te toca, y cuándo |
|---|---|
| Venció el plazo y nadie contestó | Silencio positivo, llega soloZaaz debe comunicarlo en 5 días hábiles |
| La resolución te dio la espalda | Apelación, ante Zaaz15 días hábiles desde la notificación |
| No lo registraron o te exigen pagar lo reclamado | QuejaEn cualquier momento del trámite |
| Ganaste y no lo ejecutan | Denuncia ante OSIPTELMientras dure el incumplimiento |
Su formulario de queja recoge siete motivos. Entre ellos, los que más se dan: que no dejen presentar el reclamo, que no contesten a tiempo, que corten el servicio con el expediente abierto o que exijan el pago de lo reclamado.
El TRASU se pronuncia en trece días hábiles desde que la recibe, ampliables en diez si el caso es complejo (artículo 80).
La denuncia es distinta: no revisa tu caso, sirve para que la compañía responda por el incumplimiento.
¿La fibra sigue sin rendir después de reclamar?
Ganar el expediente devuelve dinero, no mejora la fibra que ya tienes contratada. Compara lo que llega hasta tu dirección.
Base normativa: artículos 30, 34, 52, 53, 62, 70 y 80 del TUO aprobado por la Resolución 099-2022-CD de OSIPTEL. Los canales, los campos de los formularios y los compromisos de instalación, baja y velocidad citados proceden de zaaz.pe y de su contrato residencial, consultados el 27 de agosto de 2026.
Preguntas frecuentes
Sí, y en una página aparte de la de reclamos. Conviene no confundirlos porque no sirven para lo mismo.
El libro de reclamaciones es la hoja de consumo general y separa reclamo de queja. El reclamo de telecomunicaciones abre expediente numerado, tiene plazo tasado y admite apelación ante el regulador. Si lo que falla es tu conexión, el que necesitas es el segundo.
Escribir puedes, pero no abre expediente. El reglamento enumera cinco formas de presentar un reclamo y ninguna de ellas es un chat.
Y ojo con el número: el de WhatsApp es el (01) 641-6600, mientras que la central es el (01) 641-6666. Se parecen en todo menos en dos dígitos.
Con el código de reclamo en la mano, llamando a la central. Su web no tiene una pantalla para consultarlo: el apartado de reclamos solo sirve para presentar.
El expediente digital en línea únicamente es obligatorio para operadoras de más de 500 000 abonados. Lo que sí puedes pedir, y de palabra, es ver tu expediente donde esté: de inmediato mientras siga abierto, y en un máximo de tres días hábiles si ya se cerró.
El motivo suele estar en el formulario, no en el problema. Cinco errores lo explican casi todo:
- Dejar «Observaciones» vacío. Es opcional en la web pero obligatorio en la norma, y sin eso no hay motivo ni petición
- Marcar la materia equivocada entre las once, que es lo que fija el plazo
- Poner los datos de quien escribe en las casillas del titular
- Medir la velocidad por wifi. El propio contrato de Zaaz manda medir con cable Ethernet
- Cerrar la pestaña sin guardar el acuse, que es donde viene el código
Por el importe que estás discutiendo, no. Mientras el expediente siga vivo esa cantidad no es exigible ni sirve para cortar.
Hay dos límites. El escudo no alcanza a los reclamos por calidad ni por falta de servicio, que en fibra son la mayoría. Y desaparece en cuanto dejas de abonar la parte que no discutes. Si te cortan de todas formas, lo que corresponde es una queja.