01 707 3000
Central única WIN
Consultas, soporte y reclamos
[email protected]
Correo oficial
Trazabilidad por escrito
20 días
Plazo de respuesta
Hábiles, según OSIPTEL
1844
OSIPTEL
Línea gratuita si WIN incumple

Lo más importante en 30 segundos

  • ·Reclamar a WIN es gratuito: 01 707 3000, [email protected] o tienda.
  • ·WIN no tiene app cliente: privilegia el correo electrónico para dejar trazabilidad escrita.
  • ·Para velocidad, mide con cable directo al router: el WiFi no se acepta como prueba.
  • ·Plazo de respuesta 20 días hábiles; si WIN calla, ganas por silencio positivo.
  • ·Apela en 15 días al TRASU si la resolución no satisface.

Cómo medir la velocidad real WIN para que el reclamo proceda

El reclamo más frecuente contra cualquier ISP de fibra es la velocidad inferior a la contratada. Pero la mayoría de los expedientes se cierran a favor del operador porque la medición no se hizo con el método correcto. El TRASU rechaza pruebas tomadas por WiFi, sin servidor estable o en una sola ocasión. Estos son los cuatro requisitos técnicos que la medición debe cumplir para sostener el reclamo:

1
Cable Ethernet directo al router
Conecta tu computadora con cable RJ45 al puerto LAN del router WIN. El WiFi pierde naturalmente velocidad y el TRASU descarta esas mediciones. Si solo tienes laptop sin puerto, usa un adaptador USB-Ethernet.
2
App speedtest oficial
Usa speedtest.net (Ookla) con servidor automático. Toma siempre captura del resultado mostrando los tres datos: descarga, subida y latencia.
3
7 días, varias mediciones por día
Mañana, mediodía y noche, durante al menos una semana. Una sola medición no prueba nada. La sistemática construye un patrón estadístico que el TRASU sí valora.
4
Tabla con fecha, hora y resultado
Volcado de las capturas a una hoja con tres columnas: fecha, hora, Mbps de bajada. Si el promedio es menor al 70% del plan contratado, el reclamo procede con corrección y compensación.
Qué pedir en el petitorio si la velocidad es inferior: (1) restablecimiento de la velocidad contratada en plazo de 24 horas; (2) descuento proporcional en los recibos del periodo afectado; (3) si tras dos visitas técnicas el problema persiste, baja sin penalidad por incumplimiento contractual de WIN. Las tres peticiones son procedentes y conviene incluirlas explícitamente.

¿Dónde puedo presentar un reclamo a WIN?

WIN concentra la atención en una central única y un correo oficial; no dispone de app cliente equivalente a la de los grandes operadores. Esta estructura simplifica el contacto, pero exige privilegiar el correo para dejar trazabilidad escrita: el call center sin grabación posterior no es prueba suficiente para apelar.

Central 01 707 3000
Línea única para consultas, soporte técnico y reclamos. La llamada se graba: pide el código de expediente al cierre y solicita confirmación por correo.
Correo [email protected]
Canal recomendado. Mantén el hilo para tener todas las comunicaciones en un solo lugar. Adjunta capturas, mediciones y PDFs como evidencia. Pide acuse de recibo.
Oficinas WIN
Presencial con DNI original. Imprescindible para entrega de equipos al darse de baja, contratos firmados o gestiones que requieran firma física.
Si el call center se niega a registrar el reclamo
El operador no puede rechazar el reclamo ni derivarte a otro canal "para resolver primero". Si pasa, llama al 1844 de OSIPTEL y registra una queja por negativa a recibir reclamo. Adjunta a la queja: número desde el que llamaste, hora aproximada y nombre del asesor (si lo dijo). El regulador puede sancionar a WIN y procesar tu caso directamente.

¿Cómo presentar un reclamo a WIN paso a paso?

El procedimiento es sencillo cuando se respeta una regla básica: todo lo importante por correo. Si llamas al 01 707 3000, pide siempre confirmación posterior por escrito. Estos son los pasos:

1
Documenta la incidencia
Velocidad: tabla de mediciones de 7 días con cable directo al router. Cortes: lista con fecha, hora y duración. Instalación: contrato y correos de promesa de fecha. Post-baja: código de baja + recibos posteriores.
2
Identifícate como titular en el correo
Asunto claro: "Reclamo formal — [motivo] — cuenta WIN Nº [número]". Cuerpo: nombres completos, DNI, número de cuenta WIN, dirección de instalación.
3
Describe los hechos en orden cronológico
Cuándo comenzó el problema, cómo lo intentaste resolver previamente, fechas y horas concretas. Para velocidad, incluye el promedio Mbps medido y la velocidad contratada.
4
Concreta el petitorio
Restablecimiento de velocidad, corrección de recibo, devolución, baja sin penalidad, compensación por horas sin servicio. Cuanto más específico, mejor instruido queda el expediente.
5
Adjunta las pruebas
PDFs e imágenes con fecha. Si las mediciones son extensas, súbelas a un drive y comparte enlace con permisos de lectura. Pide acuse de recibo en la respuesta.
6
Anota el código de expediente
WIN debe responder con número de expediente. Sin él no puedes apelar. Si no llega en 48 horas, reenvía el correo o llama al 01 707 3000.
7
Si no resuelve en 20 días, apela en 15 días
Recurso de apelación al TRASU de OSIPTEL. Aporta pruebas nuevas: nuevas mediciones, recibos posteriores, comunicaciones con WIN tras la resolución.

¿Qué tipos de reclamo puedo presentar a WIN?

Estos son los seis motivos más frecuentes ante OSIPTEL contra ISPs de fibra hogar como WIN. Para cada uno, la prueba clave que conviene aportar:

Velocidad
Velocidad real inferior a la contratada
Reclamo más frecuente en fibra hogar. Mide con cable Ethernet directo al router, app Ookla, durante 7 días con varias mediciones por día. Si promedia menos del 70% del plan contratado, procede reclamo con corrección y descuento proporcional.
Cortes
Caídas reiteradas del servicio
Internet que se cae varias veces al día o durante horas. Documenta cada caída con fecha, hora y duración. A partir del tercer ticket por la misma causa, procede reclamo por averías reiteradas con derecho a baja sin penalidad.
Instalación
Activación demorada o no realizada
Contrataste WIN pero el técnico no llega o la activación se posterga más allá de los 5 días hábiles regulados. Anula con: contrato firmado + ausencia de visita técnica + correos donde se prometió la fecha. Devolución íntegra y compensación procedentes.
Facturación
Cobros indebidos en el recibo
Reajustes sin aviso, paquetes adicionales no contratados, alquiler de equipos no instalados, doble cobro mensual. Adjunta el contrato original y dos recibos comparativos con los conceptos disputados.
Mudanza
Mudanza no atendida o cobrada
Cambias de domicilio dentro de zona de cobertura WIN y la reinstalación se demora o cobra pese a estar incluida en el contrato. Plazo OSIPTEL: 5 días hábiles para visita técnica. Reclamo procedente con correo de solicitud y dirección nueva confirmada.
Post-baja
Cobros tras dar de baja WIN
Recibes facturas tras solicitar la baja con código válido. Categoría con mayor tasa de éxito si presentas el código de baja, el comprobante de devolución del router/ONT (con sello, fecha y firma) y los recibos posteriores. Pide anulación, devolución y bloqueo.

Plazos legales aplicables a WIN

OSIPTEL fija plazos máximos en cada etapa. Para internet hogar se suman plazos específicos de instalación y reparación que no aplican al móvil:

Plazos OSIPTEL aplicables a WIN — Reclamos, instalación y baja
EtapaPlazoDetalle
Reclamo inicial — WIN responde20 días hábilesPlazo legal OSIPTEL para resolución motivada
Apelación — TRASU OSIPTEL resuelve30 días hábilesSi la respuesta de WIN no te satisface
Plazo para apelar tras notificación15 días hábilesDesde la fecha de notificación de la resolución
Recurso de queja — vicios procesales30 días hábilesSi WIN no responde, no notifica o archiva mal
Instalación de internet hogar5 días hábilesPlazo OSIPTEL desde contratación efectiva
Reparación de avería técnica24 horasPlazo regulado para visita técnica de soporte
Reinstalación tras mudanza5 días hábilesPlazo OSIPTEL en zona de cobertura
Procesamiento de baja — Resolución 132-202524 horas hábilesDesde solicitud digital del titular validada

Fuente: OSIPTEL — Reglamento de Reclamos (Res. 047-2015-CD), Reglamento de Calidad y Reglamento de Bajas (Res. 132-2025-CD).

¿Cómo escalar mi reclamo WIN a OSIPTEL?

OSIPTEL es la única vía administrativa tras un reclamo a WIN. Su tribunal especializado (TRASU) resuelve apelaciones y quejas sin coste y puede ordenar la corrección de la velocidad, devolución, baja efectiva o compensación.

1
Conserva el expediente WIN completo
Código de expediente, resolución motivada (o fecha del incumplimiento), tabla de mediciones, recibos posteriores, comprobantes de devolución de equipo si aplica, hilo de correos.
2
Llama al 1844 o entra a Soy OSIPTEL
El 1844 es la línea gratuita 24/7. La app Soy OSIPTEL permite presentar la apelación, adjuntar evidencias y consultar el estado del expediente.
3
Elige la instancia que corresponda
Apelación (la respuesta no convence, plazo 15 días), Recurso de queja (WIN no responde, no notifica o archiva mal, plazo 30 días) o Reclamo directo si WIN se negó a registrar.
4
Suma pruebas adicionales
Nuevas mediciones speedtest cable directo al router, recibos posteriores, comunicaciones con WIN tras la resolución, fotografías del router/ONT no instalado o no devuelto.
5
Espera la resolución del TRASU
El TRASU resuelve en 30 días hábiles. Si la decisión es a tu favor, obliga a WIN a ejecutar lo dispuesto: corrección de velocidad, devolución o compensación. Si WIN no cumple, OSIPTEL puede sancionarla con multa.

Modelo de reclamo WIN listo para enviar

Plantilla pensada para enviar por correo a [email protected]. Cubre los cinco elementos exigidos por el Reglamento de Reclamos de OSIPTEL: identificación del titular, identificación del servicio, hechos, petitorio y prueba.

Plantilla de correo a [email protected]

Para: [email protected]
Asunto: Reclamo formal — [velocidad inferior / cortes reiterados / instalación demorada / facturación / mudanza / post-baja] — cuenta WIN Nº [número]

Señores WIN Empresas Operativas S.A.C.
Presente.

Yo, [Nombres y apellidos completos], identificado con DNI Nº [número], en calidad de titular del servicio asociado a la cuenta WIN Nº [número], con domicilio de instalación en [dirección completa], presento formal reclamo contra WIN por los hechos siguientes:

Hechos: [Describe en orden cronológico: cuándo comenzó el problema, qué intentaste resolver previamente, fechas y horas concretas. Para velocidad: indica el plan contratado en Mbps, la velocidad real promedio medida, el método de medición y el período].

Petitorio: Solicito [restablecimiento inmediato de la velocidad contratada de XX Mbps / corrección del recibo Nº XXX por S/XX,XX / activación efectiva del servicio con devolución de los importes facturados antes de la activación / baja sin penalidad por incumplimiento contractual / compensación por horas sin servicio según Reglamento de Calidad de OSIPTEL].

Pruebas: Adjunto [tabla de mediciones speedtest con cable directo al router, capturas con fecha y hora / contrato firmado / correos previos con WIN / código de baja Nº XXX / comprobante de devolución del router/ONT con sello, fecha y firma].

Solicito notificación por [este correo electrónico / SMS al +51 9XX XXX XXX]. Quedo a la espera de su pronunciamiento dentro del plazo legal de 20 días hábiles.

Atentamente,
[Nombres y apellidos]
[DNI]
[Fecha]

Tip de envío: pide acuse de recibo al final del correo y, si en 48 horas no contestan con número de expediente, reenvía sin modificar el asunto. El hilo conservado es la mejor prueba para apelar al TRASU.

Errores que tirarán por tierra tu reclamo WIN

Descuidos frecuentes que hacen que un reclamo sólido se resuelva en favor del operador o quede archivado:

Medir la velocidad por WiFi
El TRASU descarta sistemáticamente las mediciones por WiFi. Conecta cable Ethernet directo al router antes de cada speedtest.
Reclamar solo por teléfono sin confirmación escrita
WIN no tiene app cliente: si llamas al 01 707 3000, exige siempre confirmación por correo del código de expediente. Sin escrito, no hay prueba para apelar.
Devolver el router sin comprobante sellado
Al darte de baja, exige acta con sello, fecha y firma del receptor. Sin ese papel, WIN puede facturar el valor de reposición del router/ONT.
No pedir compensación por horas sin servicio
El descuento proporcional no se aplica de oficio. Pídelo expresamente en el petitorio: muchos casos cierran sin compensación porque el usuario no la solicitó.
Pagar el monto disputado para evitar el corte
WIN no puede cortarte mientras el reclamo está en trámite. Pagar el importe reclamado debilita el caso y dificulta la posterior devolución.

Otros trámites WIN y operadores de internet hogar

Si tu caso no se resuelve, conviene comparar la atención de los principales ISPs de fibra óptica del Perú:

Atención al cliente WIN WOW (ISP fibra Perú) Zaaz Internet Reclamos Movistar Hogar Reclamos Claro Hogar Comparar internet hogar

Preguntas frecuentes

WIN concentra la atención en una central única: el 01 707 3000, válida para consultas, ventas, soporte técnico y reclamos. El correo oficial es [email protected]. No tiene app móvil propia equivalente a Mi Movistar o Mi Claro: la trazabilidad escrita se construye por correo electrónico, lo que hace especialmente importante usar siempre el correo en hilo y evitar comunicaciones telefónicas sin confirmación posterior.

La medición debe ser técnicamente correcta y sistemática. Cuatro requisitos: (1) cable Ethernet directo al router, no por WiFi; (2) app speedtest oficial (Ookla) con servidor automático; (3) al menos 7 días con varias mediciones por día (mañana, mediodía, noche); (4) capturas de pantalla con fecha y hora visible. Si la velocidad real promedia menos del 70% de la contratada en mediciones repetidas, el reclamo procede con derecho a corrección, descuento proporcional y, si persiste, baja sin penalidad.

El plazo legal es de 20 días hábiles desde el día siguiente al registro, según el Reglamento de Reclamos de OSIPTEL. Si WIN no responde en ese plazo, opera el silencio administrativo positivo: el reclamo se considera fundado a tu favor por imperio de la ley. Es un recurso especialmente valioso con operadores con menor estructura de atención: la falta de respuesta gana el caso por sí sola.

El plazo OSIPTEL para la activación de internet hogar es de 5 días hábiles desde la contratación efectiva. Si WIN demora la visita técnica o no activa el servicio, presenta reclamo adjuntando: contrato firmado con fecha, comunicaciones donde se prometió la instalación, ausencia de visita técnica documentada. Pide en el petitorio: activación inmediata, anulación íntegra de los importes facturados antes de la activación efectiva y compensación proporcional por días de demora.

Sí. El Reglamento de Calidad de OSIPTEL obliga al operador a aplicar descuento proporcional al tiempo sin servicio en la siguiente factura: (precio mensual / horas del mes) × horas caídas. En la práctica, si tu plan cuesta S/89,90 y la línea estuvo caída 24 horas, la compensación mínima ronda los S/3. Pídelo expresamente en el petitorio del reclamo: muchos casos cierran sin compensación porque el usuario no la solicitó.

Sí. Los equipos de WIN (router, ONT, decodificador si aplica) son propiedad del operador en régimen de comodato. Al solicitar la baja, debes coordinar la devolución: te indicarán si el técnico pasa a recogerlos o si los entregas en una oficina. Exige comprobante con sello, fecha y firma del receptor. Sin ese papel, WIN puede facturar el valor de reposición de los equipos en tu último recibo.

No, sobre el monto reclamado. La normativa OSIPTEL prohíbe la suspensión por falta de pago del monto disputado mientras el reclamo está en trámite. Sí puede suspender por deudas de períodos no reclamados o incumplimientos no relacionados. Si te cortan indebidamente, presenta recurso de queja en el mismo expediente: además del restablecimiento, pide compensación por días sin servicio y, si corresponde, sanción a OSIPTEL.

Sí. El recurso de apelación se presenta dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta de WIN, por correo electrónico al expediente o en la oficina si visitaste presencialmente. Lo resuelve el TRASU de OSIPTEL, gratuitamente y sin necesidad de abogado. Aporta pruebas nuevas: nuevas mediciones, recibos posteriores, comunicaciones por correo.