Si tienes prisa
- Llama al (01) 707-3000 y di que vas a presentar un reclamo, no un reporte
- Si vas por la web, entra por Atención de Reclamos: el Libro de Reclamaciones es otro trámite
- Ten a mano el código del contrato, que está en el recibo, y los nombres de tus padres: el formulario los usa para verificar tu identidad
- Según la materia, el plazo está entre 3 y 20 días hábiles. Agotado sin contestación, el reclamo queda ganado
Encuentra tu caso y mira qué pedir
Busca el tuyo y ábrelo. Si la discusión es por el importe, ten delante tu recibo de WIN.
«Pago 400 megas y el medidor nunca los da»
Pide: Una medición en tu domicilio y el ajuste a lo contratado. Si no llegan, la devolución de lo pagado de más.
Lleva: Varias mediciones con cable al router, nunca por wifi, fechadas y a distintas horas.
Ojo: La ley obliga a entregar el 70 % de la velocidad contratada, al bajar y al subir. Por debajo de ahí, el reclamo se sostiene solo.
«Estuve una semana sin conexión y nadie descontó nada»
Pide: El descuento de los días caídos, con intereses. Una interrupción de más de una hora seguida deja de ser facturable.
Lleva: Los códigos de los reportes, con día y hora, y el recibo del periodo.
Ojo: Antes de reclamar, mira si la devolución ya está reconocida: el regulador tiene un buscador de devoluciones por interrupciones que la propia WIN enlaza.
«Se cae varias veces al día y siempre vuelve solo»
Pide: Una revisión de la instalación y que esos microcortes cuenten como tiempo sin servicio.
Lleva: Un reporte por episodio. Uno no dibuja un patrón, diez en un mes sí.
Ojo: Es el caso que más se pierde por no dejar rastro. Repórtalo aunque vuelva a los cinco minutos: sin código, esa caída no existió.
«Se acabó la promoción y el recibo subió sin avisar»
Pide: El precio y la duración que te ofrecieron, y la diferencia de los meses ya cobrados.
Lleva: La oferta que aceptaste y el primer recibo frente al que subió.
Ojo: WIN lo llama incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones, y es materia reclamable por sí sola. Escríbelo así.
«Firmé por un plan y me instalaron otro»
Pide: La migración al plan contratado sin costo, o lo cobrado de más desde el primer recibo.
Lleva: El contrato y el acta de instalación, donde figura lo que realmente dejaron.
Ojo: Si nunca pediste ese plan, la materia es contratación no solicitada. Y demostrar que aceptaste le toca a la empresa.
«Pedí la baja y me siguen facturando»
Pide: La baja con su fecha, la anulación de los recibos posteriores y el reintegro con intereses.
Lleva: El número con que registraron la baja y el cargo de devolución del router.
Ojo: La falta de ejecución de la baja está en la lista de materias de WIN. No hay que discutir si procede.
«Pagué la instalación y el técnico no llegó»
Pide: Fecha firme de instalación o reintegro completo, y que no facturen antes de que funcione.
Lleva: El pago, el contrato y la cita que te confirmaron.
Ojo: Instalación y traslado se resuelven en quince días hábiles, no en veinte. Nombrarlo así acorta el plazo.
«Hay cobertura en mi calle y no quieren instalarme»
Pide: El motivo de la negativa por escrito, y la contratación si no se sostiene.
Lleva: La consulta de cobertura de tu dirección y el correo o chat donde te lo negaron.
Ojo: Poca gente lo sabe: la negativa a contratar figura en la lista de materias de WIN. No es una decisión libre, es reclamable.
Teléfonos y canales para reclamar a WIN
El apartado de WIN sobre dónde reclamar no deja dudas: un canal telefónico, el (01) 707-3000, y un canal web. Ninguno más.
El 0800 74 100 existe y la propia WIN lo llama gratuito, pero vive solo en el pie de su web y no entre los canales del trámite. Quien no baje hasta el final paga la llamada.
| Canal | Dónde |
|---|---|
| Teléfono | (01) 707-3000 |
| Web | Atención de Reclamos, con la categoría de servicio |
| Estado del reclamo | Mi Portal WIN o el (01) 707-3000 |
| Requisitos | Dónde presentar un reclamo |
El canal web tiene una trampa que conviene conocer antes de escribir nada. WIN ofrece dos accesos y los dos llevan al mismo formulario: uno abre el Libro de Reclamaciones y el otro, Atención de Reclamos. Solo el segundo pone en marcha el procedimiento de telecomunicaciones.
Su WhatsApp, aunque la cuenta esté verificada, tampoco es canal de reclamo. Ni el correo de contacto: sirven para preguntar.
¿Tu problema todavía no es un reclamo?
Para consultas, averías y gestiones corrientes, WIN tiene otras vías.
Cómo presentar un reclamo a WIN paso a paso
Avisar de que el internet no funciona es un reporte. Un reclamo es otra cosa: abre expediente numerado, obliga a responder en un plazo y habilita a pedir dinero de vuelta.
Reúne primero el código del contrato de abonado, impreso en tu recibo, y la dirección de instalación, que el formulario pide aparte de la de correspondencia.
Por la web hace falta algo más: WIN verifica tu identidad con los nombres de tus padres, tu fecha y tu lugar de nacimiento. Con acertar dos basta, pero es lo que menos gente lleva preparado.
Solo hay dos vías, y las dos acaban en expediente:
Por internet, en Atención de Reclamos
Lo delicado es entrar por el enlace correcto y pasar la verificación.
- Entra por la categoría correcta. El enlace de Atención de Reclamos abre el formulario en la categoría de servicio. Por el Libro de Reclamaciones a secas, el trámite es otro
- Supera los datos de verificación. Antes de nada pregunta por el nombre de tu padre, el de tu madre, y tu fecha y lugar de nacimiento. Basta con acertar dos, y el propio formulario cita la norma que lo permite
- Elige servicio y condición. Telefonía fija o internet fijo, y si eres titular o usuario. También distingue entre persona natural y jurídica
- Pon la dirección de instalación. Departamento, provincia, distrito y calle. No la de correspondencia: donde está el servicio
- Escribe el código del contrato. El formulario lo llama código del servicio o del contrato de abonado, y figura en tu recibo
- Cuenta el problema y pide algo. Son dos casillas, una para el inconveniente y otra para la solicitud. La segunda pide una cifra, no repetir la queja
- Guarda el número que te devuelven. Sin ese número no hay expediente que consultar ni resolución que apelar
Por teléfono, en el (01) 707-3000
La salida cuando la caída del servicio te impide usar la web.
- Marca el (01) 707-3000. Es el único teléfono que WIN declara como canal de reclamo
- Pide un reclamo por su nombre. Y no un reporte de avería. Aunque el problema sea el mismo, solo el reclamo abre expediente y activa el plazo
- Sigue lo que el asesor escribe. Debe usar el formulario oficial, leerte lo que anotó y no cerrarlo hasta que confirmes
- Que te dicte el código. Con el plazo que le corresponde a tu materia. Anótalos los dos en el momento
- Espera la constancia escrita. Tiene que llegarte después, y es lo que acredita el día en que reclamaste
Texto listo para las dos casillas
Rellena los corchetes y pégalo en el formulario.
Con el número del reclamo
- Activa Mi Portal WIN el mismo día. Preguntar el estado por teléfono tarda hasta tres días hábiles en contestarse; el portal lo enseña al momento
- Apunta la fecha de presentación. De ella depende saber cuándo se vence el plazo
- Sigue pagando lo que no reclamaste. Con el reclamo ganado, esa parte se anula sola y el dinero regresa con intereses
Modelo de reclamo a WIN listo para usar
El formulario separa el relato en dos casillas: el inconveniente y lo que pides. Mucha gente detalla la primera y deja la segunda vacía o repitiendo la queja, y así no hay nada concreto que resolver.
Este borrador está partido igual, y sirve leído por teléfono.
Dirigido a: WIN-NET TELECOM S.A.C., RUC 20521233991.
Servicio: [internet fijo / telefonía fija], código de contrato de abonado [número], instalado en [dirección], distrito de [distrito], provincia de [provincia], departamento de [departamento].
Reclama: [nombres y apellidos], documento [tipo] N.º [número], en calidad de [titular / usuario]. Correo [correo] y contacto [teléfono].
Materia: [calidad e idoneidad / falta de servicio / facturación y cobro / incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones / contratación no solicitada / falta de ejecución de la baja / instalación, activación o traslado / negativa a contratar].
Cuál es el inconveniente: [qué falla, desde qué día, con qué frecuencia y a qué horas. Añade los códigos de los reportes que abriste antes y, si es de velocidad, las cifras que arrojaron tus mediciones con cable al router].
Cuál es la solicitud: [restablecer la velocidad contratada y devolver S/ XX,XX de los meses en que no se entregó / descontar los días sin servicio del recibo N.º XX y reintegrarlos con intereses / respetar el precio pactado y devolver la diferencia / ejecutar la baja pedida el [fecha] y anular los recibos posteriores / instalar en una fecha cierta o devolver lo cobrado].
Adjunto: [recibo reclamado / capturas de las mediciones con su fecha y hora / contrato o publicidad de la oferta aceptada / comprobantes de pago / acta de instalación / poder, si reclama un representante].
[lugar y fecha]
[nombres y apellidos]
[documento de identidad]
Llévatelo contigo
Nada de esto sale de tu equipo: el archivo se crea en tu propio navegador.
Modelo orientativo. Selectra informa sobre el trámite, no presenta ni tramita reclamos.
Cuánto tarda WIN en responder un reclamo
Los plazos los pone el regulador en el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos (Resolución 099-2022-CD), dependen de la materia y corren desde el día siguiente al de presentarlo.
| Motivo del reclamo | WIN debe resolver en |
|---|---|
| Calidad e idoneidad, falta de servicio, baja o suspensión que nadie pidió, y no haber recibido el recibo | 3 días hábiles |
| Instalación, activación o traslado del servicio, y facturación cuando lo discutido no pasa de S/ 27,50, el 0,5 % de la UIT | 15 días hábiles |
| Las demás materias, empezando por casi todo lo que se discute de un recibo | 20 días hábiles |
Un punto a favor: el reglamento que WIN publica está al día y recoge estos mismos plazos. Hay compañías que aún difunden las cifras antiguas.
Decidir y avisar son días aparte: hasta cinco hábiles más para notificar (artículo 37). Con varias materias manda la de plazo más corto. Y cumplir es otra fase: diez días hábiles desde que el reclamo queda fundado (artículo 60).
Si el plazo se vence
- El reclamo queda ganado por silencio administrativo positivo, sin que nadie lo resuelva (artículo 34)
- Cuenta igual si hubo resolución y no se notificó en esos cinco días hábiles
- A partir de ahí la empresa dispone de cinco días hábiles para comunicarlo y diez más para cumplirlo
El margen para reclamar llega a un año en facturación, desde que venció el recibo (artículo 55). En calidad, falta de servicio, baja o instalación no caduca mientras el problema siga.
Las cifras de la tabla salen de los artículos 34, 37, 55, 58 y 60 del TUO aprobado por la Resolución 099-2022-CD de OSIPTEL. El umbral en soles se calcula sobre la UIT de 2026, fijada en S/ 5 500 por el Decreto Supremo 301-2025-EF.
Qué hacer si WIN no responde o rechaza el reclamo
Quien llega aquí viene a lo mismo: cómo llevar un reclamo de WIN a OSIPTEL. Primero los pasos.
Cómo escalar el reclamo a OSIPTEL
- Reúne dos números. El del reclamo y el de la resolución: el formulario los pide por separado
- Apela ante WIN, no ante el regulador, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación (artículo 62). La empresa está obligada a elevar el recurso
- Aporta lo que no valoraron. Repetir el mismo escrito rara vez cambia el resultado
- Espera al TRASU. 15 días hábiles si el caso es de suspensión, corte o baja injustificada, tarjetas de pago, traslado o falta de entrega del recibo. 25 en los demás, con una prórroga posible (artículo 70)
- Si lo resuelto no se cumple, queda denunciarlo ante OSIPTEL para que abra un procedimiento sancionador
Antes de empezar, ten esto claro
- Las dos instancias son gratuitas y sin abogado
- La primera instancia es WIN, por ley. A OSIPTEL se llega después
- Lo que recurres queda en suspenso mientras dure la apelación (artículo 30)
- El formulario web también sirve para apelar: tiene campos para el número del reclamo y el de la resolución
El regulador orienta sobre el trámite por teléfono
Lunes a sábado, de 8:00 a 20:00, con el coste de una llamada local.
Cuál de las cuatro salidas te toca
Cuatro figuras, cada una para un supuesto. La última no se pide: la activa el paso del tiempo.
| Si pasó esto | Te toca, y cuándo |
|---|---|
| Se agotó el plazo sin noticias | Silencio positivo, opera soloWIN debe comunicarlo en 5 días hábiles |
| Te resolvieron en contra | Apelación, ante WIN15 días hábiles desde la notificación |
| Ni lo registraron, o te exigen pagar lo reclamado | QuejaEn cualquier estado del trámite |
| Hay decisión firme y no se ejecuta | Denuncia ante OSIPTELMientras dure el incumplimiento |
La queja se ocupa del cómo, no del qué. Va aparte, sin parar el reclamo, y el tribunal tiene trece días hábiles (artículo 80).
La denuncia no vuelve sobre tu caso: sirve para sancionar a la empresa.
¿La velocidad sigue sin llegar después de reclamar?
Un expediente ganado devuelve dinero, pero no cambia la red. Vale la pena ver qué otras fibras llegan a tu dirección.
Base normativa: artículos 30, 34, 62, 70 y 80 del TUO aprobado por la Resolución 099-2022-CD de OSIPTEL. Los campos y canales que se citan proceden del apartado de información a abonados y usuarios y del formulario de reclamos de la propia WIN.
Preguntas frecuentes
Depende de la categoría, y es la trampa más cara de esta operadora. Bajo el mismo epígrafe, WIN pone dos enlaces al mismo formulario: uno entra como Libro de Reclamaciones y el otro, cambiando un parámetro, como Atención de Reclamos.
Solo el segundo abre el procedimiento de telecomunicaciones, con código, plazo y derecho a apelar. El primero registra una disconformidad de consumo y ahí se queda. Entra siempre por Atención de Reclamos.
El seguimiento va por dos vías, y ninguna es el formulario abierto con código de otras operadoras. Una es Mi Portal WIN, con usuario y contraseña. La otra, pedirlo al (01) 707-3000.
La vía telefónica trae letra pequeña, publicada por la propia WIN: esa consulta se atiende en un máximo de tres días hábiles. No te lo contestan en la llamada.
Así que activa el portal el mismo día en que reclamas, no cuando el plazo esté por vencer.
Ya no. El 52 % fue un escalón transitorio de marzo de 2022 y su nota se quedó ahí.
Desde el 3 de diciembre de 2022 el mínimo legal es el 70 % de la velocidad contratada, en descarga y en subida, para cualquier abonado de banda ancha.
La cifra que WIN promete, el 70 %, es la correcta. Lo desfasado es presentarla como una mejora voluntaria: es lo que la Ley 31207 y la Resolución 138-2021-CD obligan a dar. Para tu reclamo eso cambia todo: no pides un favor.
Para preguntar, sí. Para reclamar, no. El WhatsApp de WIN y su correo de contacto son canales de atención. El apartado de la empresa sobre dónde presentar un reclamo no los recoge: ahí solo están el teléfono y el canal web.
Escribir por ahí no abre expediente ni activa ningún plazo. Sirve para orientarte, nada más.
Rara vez por la redacción. Son seis errores de trámite:
- Entrar por la categoría equivocada y acabar en el libro de consumo en vez del procedimiento sectorial
- Quedarse sin el número del reclamo. Sin él no hay nada que consultar ni que apelar
- Medir la velocidad por wifi. La válida es con cable al router, repetida y fechada
- No reportar los microcortes. Una caída sin código no existe para la empresa
- Poner la dirección de correspondencia donde piden la de instalación
- Dejar de pagar lo que no reclamaste. Ese impago tumba la protección contra el corte
Por el importe que discutes, no. Mientras el expediente viva, esa cifra no es exigible ni vale como razón para cortarte.
Dos límites importan. La protección no alcanza a los reclamos por calidad ni por falta de servicio, los más habituales en fibra. Y desaparece si dejas de abonar la parte ajena al reclamo. Si cortan igual, lo que toca es una queja.