Por Si tienes prisa
- Marca el 123 desde tu Bitel, o el 0800 79 123 desde provincias, y di que vas a reclamar
- Por la web, el sistema te hace elegir entre reporte, reclamo o queja. Solo el segundo abre expediente
- Ten el recibo y tu documento delante: antes de nada hay una validación de identidad
- El plazo va de 3 a 20 días hábiles. Si vence sin respuesta, el reclamo queda ganado
Encuentra tu caso y mira qué pedir
Abre el tuyo. Cuando se discute un cobro, conviene tener a la vista el recibo de Bitel.
«Recargué y el saldo nunca apareció»
Pide: La acreditación inmediata del monto o su devolución.
Lleva: El voucher con la fecha, la hora y el punto donde recargaste.
Ojo: Escribe la palabra recarga en el formulario. Esa materia se resuelve en quince días hábiles; llamarla de otro modo te manda al plazo de veinte.
«Se consumió el saldo y yo no usé nada»
Pide: El detalle de los consumos que descontaron y la devolución de lo que no reconozcas.
Lleva: La fecha y la hora aproximadas, y capturas del saldo antes y después si las tienes.
Ojo: Pide expresamente el detalle de consumos. Es la prueba que el tribunal exige a la empresa, y sin pedirla no siempre la aporta.
«Me activaron un paquete que nunca pedí»
Pide: La desactivación, la anulación del cargo y el reintegro de todo lo descontado.
Lleva: El recibo o el historial con el cargo señalado y la fecha en que apareció.
Ojo: Es contratación no solicitada. Demostrar que aceptaste le corresponde a la empresa, no a ti.
«Pedí la portabilidad y no me dejan salir»
Pide: Que liberen la línea y ejecuten el traslado al operador que elegiste.
Lleva: La solicitud presentada ante el operador receptor y tus pagos al día.
Ojo: La portabilidad se resuelve en tres días hábiles, el plazo más corto de todos. Bitel la lista entre sus materias reclamables.
«Me cambiaron de plan sin avisarme»
Pide: Volver al plan y al precio pactados, y la diferencia de lo cobrado de más.
Lleva: El plan contratado o el primer recibo, frente al recibo que cambió.
Ojo: Bitel llama a esto migraciones y es materia reclamable propia. Escríbelo con esa palabra.
«Donde vivo no hay señal y me la vendieron»
Pide: Que resuelvan la falta de cobertura o que anulen el contrato sin penalidad y devuelvan lo pagado.
Lleva: Capturas del mapa de cobertura que consultaste y los reportes que abriste desde tu domicilio.
Ojo: La cobertura encabeza la lista de materias del propio sistema de Bitel. No es un «así es la señal aquí»: es reclamable.
«El internet de casa no llega a lo contratado»
Pide: Una medición en el domicilio, el ajuste a lo contratado y la devolución de lo pagado de más.
Lleva: Capturas del test de velocidad, siempre enchufado al router por cable y en varios momentos del día.
Ojo: Desde diciembre de 2022 lo contratado tiene un suelo legal: el 70 %, y cuenta igual en la bajada que en la subida. Si tus capturas quedan por debajo, no hay nada más que discutir.
«Di de baja la línea y me siguen cobrando»
Pide: La baja con su fecha, la anulación de lo facturado después y el reintegro con intereses.
Lleva: El código de la solicitud de baja y los recibos posteriores.
Ojo: El formulario tiene una casilla para servicio cancelado, así que haber dejado Bitel no te cierra la puerta.
Teléfonos y canales para reclamar a Bitel
El número de Bitel para reclamos depende de desde dónde llames. El 123 es gratis, pero solo funciona desde una línea Bitel: marcado desde otra red no suena. Desde provincias está el 0800 79 123, también sin costo, y desde otro operador el 930 123 123.
| Canal | Dónde |
|---|---|
| Web | Atención Reclamos |
| Desde tu Bitel | 123, sin costo |
| Desde provincias | 0800 79 123, sin costo |
| Desde otro operador | 930 123 123 |
| Lenguas originarias | 129, desde tu Bitel |
| Estado del reclamo | Expediente Virtual |
El 129 merece una línea aparte: atiende en quechua, aimara, asháninka y shipibo, de 6 de la mañana a medianoche. Ninguna otra operadora peruana ofrece algo así.
El WhatsApp de Bitel, el 931 123 123, no aparece entre las vías del trámite. Sirve para preguntar, no para abrir expediente. Y ojo, porque circula mucho el 930 como si fuera el WhatsApp: ese es el teléfono para llamar desde otro operador.
¿Solo necesitas preguntar algo?
Bitel separa la atención del día a día del procedimiento de reclamos.
Cómo presentar un reclamo a Bitel paso a paso
Bitel te hace elegir entre tres cosas, y esa es la decisión que más se falla. El reporte avisa de una falla, y para eso está el aviso de avería de Bitel. El reclamo abre expediente con plazo.
La queja es para cuando el trámite del reclamo va mal: se niegan a recibirlo, responden tarde o te exigen pagar lo que estás discutiendo.
Antes de empezar, ten a mano el número de servicio, tu documento y el último recibo: la validación de identidad llega antes que cualquier otra pantalla.
Dos vías, un mismo expediente. Antes de enviar nada, conviene mirar por qué rechazan un reclamo:
Por internet, en Atención Reclamos
Cuatro pasos rotulados, y el primero es la comprobación de identidad.
- Abre Atención Reclamos. Entra al sistema de Bitel y pulsa «Iniciar registro del reporte, reclamo o queja». Son cuatro pasos rotulados
- Pasa la validación de identidad. Bitel avisa de que hará consultas aleatorias sobre tu cuenta. No se pueden preparar de antemano: contéstalas con el recibo delante
- Identifica el servicio. Móvil, fija o internet. Marca si el servicio está activo o cancelado, y si reclamas como titular o como representante
- Rellena la validación. Nombres, apellidos, tipo y número de documento, y el número de servicio Bitel que vas a reclamar
- Elige el procedimiento. Aquí decides si lo tuyo es un reporte, un reclamo o una queja. No es lo mismo: solo el reclamo abre expediente con plazo
- Describe y guarda el código. Con importes y fechas concretas. Al cerrar recibes el código de reclamo, que después hace falta para consultar y para apelar
Por teléfono, con el número que te toca
La salida si te quedaste sin datos para entrar a la web.
- Marca según desde dónde llames. El 123 desde tu propia línea Bitel. El 0800 79 123 desde provincias. Desde otro operador, el 930 123 123
- Di la palabra reclamo. Bitel distingue reporte, reclamo y queja. Si no lo nombras, te lo tramitan como reporte y no corre ningún plazo
- Revisa lo que registran. Está obligado a usar el formulario oficial y a leerte lo anotado antes de cerrarlo. Corrige ahí mismo la materia o la cifra
- Anota el código en la llamada. Junto con el plazo que corresponde a tu materia
- Comprueba la constancia. Debe llegarte por escrito. Es lo que acredita la fecha en que reclamaste
Texto listo para pegar
Rellena los corchetes y úsalo en el formulario.
Con el código en la mano
- Guárdalo aparte del correo. Es lo único que abre la apelación, y ahí se pide suelto
- Haz el seguimiento en el Expediente Virtual. Bitel lo tiene desde 2016 por mandato de OSIPTEL, y ahí se ve el estado y el plazo que le queda
- Apunta el día exacto en que reclamaste. Es desde donde se cuenta todo
- Abona el resto del recibo. Con el reclamo ganado, esa parte se anula y el dinero regresa con intereses
Modelo de reclamo a Bitel listo para usar
El artículo 52 del reglamento fija qué debe contener un reclamo para que no lo declaren inadmisible, y Bitel remite al artículo 28 para las materias. Este borrador cubre los dos: quién eres, qué servicio, qué materia, qué pasó y qué pides.
Sirve para pegarlo en el formulario web, para leerlo por teléfono o para entregarlo impreso.
Empresa operadora: VIETTEL PERÚ S.A.C., marca Bitel, RUC 20543254798.
Reclamante: [nombres y apellidos], con [tipo de documento] N.º [número], actuando como [abonado titular / representante].
Servicio: [telefonía móvil / telefonía fija / internet], número de servicio Bitel [número], en condición [activo / cancelado].
Materia reclamable: [cobertura / recargas / facturación o cobro / migraciones / portabilidad / calidad e idoneidad / falta de servicio / contratación no solicitada / falta de ejecución de la baja].
Recibo en discusión: N.º [número], del periodo [mes y año], con vencimiento [fecha]. Omitir si el reclamo no es de dinero.
Qué ocurrió: [fecha de inicio, hora aproximada, número de veces que se repitió y códigos de los reportes anteriores].
Qué solicito: [acreditar la recarga de S/ XX,XX / devolver S/ XX,XX más intereses / desactivar el paquete y anular su cargo / liberar la línea para la portabilidad / restituir el plan contratado / ejecutar la baja y cesar los cobros].
Adjunto: [voucher de la recarga / recibo reclamado / capturas del saldo o de las mediciones / solicitud de portabilidad / código de la baja].
Notificación: señalo el correo [correo] y el teléfono [número] para recibir la respuesta.
[lugar y fecha]
[nombres y apellidos]
[documento de identidad]
Llévatelo contigo
Se genera en tu propio navegador, sin pasar por ningún servidor.
Modelo orientativo. Selectra informa sobre el trámite, no presenta ni tramita reclamos.
Cuánto tarda Bitel en responder un reclamo
Los días los fija OSIPTEL en el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos (Resolución 099-2022-CD), cambian con la materia y arrancan el día siguiente al de presentarlo.
| Motivo del reclamo | Bitel debe resolver en |
|---|---|
| Calidad e idoneidad, falta de servicio, corte o baja no pedidos, portabilidad, y falta de entrega del recibo | 3 días hábiles |
| Recargas, instalación o traslado, y facturación cuando lo discutido no supera S/ 27,50, el 0,5 % de la UIT | 15 días hábiles |
| Las demás materias del artículo 28, empezando por el grueso de los reclamos de recibo | 20 días hábiles |
Ahí está el interés de nombrar bien la materia. Una recarga sin acreditar y una portabilidad frenada se resuelven en quince y tres días; llamarlas «falla del servicio» te manda al plazo de veinte.
Después de resolver hay que comunicarlo, y eso suma otros cinco días hábiles (artículo 37). Y todavía queda ejecutarlo: diez más una vez declarado fundado (artículo 60).
Si el plazo se vence
- El reclamo se tiene por ganado por silencio administrativo positivo, sin que nadie lo declare (artículo 34)
- Vale igual si hubo resolución y no se notificó en esos cinco días hábiles
- Después, Bitel tiene cinco días hábiles para comunicarlo y diez más para cumplirlo
Para reclamar hay un año en facturación y cobros, contado desde que venció el recibo (artículo 55). Las demás materias no caducan mientras el problema siga.
Las cifras de la tabla salen de los artículos 34, 37, 55, 58 y 60 del TUO aprobado por la Resolución 099-2022-CD de OSIPTEL. El umbral en soles se calcula sobre la UIT de 2026, fijada en S/ 5 500 por el Decreto Supremo 301-2025-EF.
Qué hacer si Bitel no responde o rechaza el reclamo
Aquí empieza lo que casi nadie tiene claro: llevar el expediente hasta OSIPTEL. Van los pasos.
Cómo escalar el reclamo a OSIPTEL
- Busca tu código de reclamo. El apartado de apelación de Bitel pide solo eso y el número de servicio, así que sin el código no se puede ni empezar
- Apela dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación (artículo 62). Se presenta ante Bitel, y la empresa está obligada a elevarla
- Suma pruebas nuevas. Lo que ya valoraron en primera instancia rara vez cambia el resultado
- Decide el TRASU. Baja a 15 días hábiles en los casos de suspensión, corte y baja injustificada, tarjetas de pago, traslado y falta de entrega del recibo. Para lo demás, 25, ampliables una vez (artículo 70)
- Si no cumplen lo resuelto, queda la denuncia ante OSIPTEL, que abre un procedimiento sancionador
Antes de empezar, ten esto claro
- Las dos instancias son gratuitas y sin abogado
- La primera instancia es Bitel, por ley. A OSIPTEL se llega después
- Lo que recurres queda en suspenso mientras dure la apelación (artículo 30)
- Bitel avisa en su propio formulario de que quien resuelve la apelación es el TRASU, no la empresa
El regulador orienta sobre el trámite por teléfono
Lunes a sábado, de 8:00 a 20:00, con el coste de una llamada local.
Cuál de las cuatro salidas te toca
Cada una resuelve algo distinto y no son intercambiables. A la cuarta no hay que pedirla.
| Si pasó esto | Te toca, y cuándo |
|---|---|
| Venció el plazo y nadie dijo nada | Silencio positivo, opera soloBitel debe avisar en 5 días hábiles |
| Respondieron y no estás de acuerdo | Apelación, con tu código15 días hábiles desde la notificación |
| Se negaron a recibirlo o te exigen pagar lo reclamado | QuejaEn cualquier estado del trámite |
| Hay decisión firme y no la cumplen | Denuncia ante OSIPTELMientras dure el incumplimiento |
La queja revisa el trato, no el fondo, y avanza en paralelo al reclamo. El tribunal la resuelve en trece días hábiles (artículo 80). Bitel nombra tres supuestos: negarse a recibir el reclamo, responder tarde y exigirte el monto en discusión.
La denuncia apunta a la empresa y no reabre tu expediente.
¿Reclamas por cobertura una y otra vez?
Un expediente ganado devuelve dinero, pero no levanta una antena. Vale la pena ver qué operadores llegan a tu zona.
Base normativa: artículos 28, 30, 34, 52, 62, 70 y 80 del TUO aprobado por la Resolución 099-2022-CD de OSIPTEL. Los canales, materias y supuestos de queja que se citan proceden del sistema de Atención Reclamos de la propia Bitel.
Preguntas frecuentes
Bitel es la operadora que mejor traza esa línea, y conviene aprovecharlo. Su sistema enumera lo que sí va al Libro de Reclamaciones.
Ahí caben el funcionamiento de un celular, su garantía o reparación, la publicidad de ofertas, la Cuponera Bitel y el canje de Bitel Aventura.
Para lo demás, el propio Libro abre con un aviso que te devuelve a Atención Reclamos: facturación, calidad, recargas y cobertura van por la vía con código, plazo y apelación.
Una comprobación de identidad previa. Bitel avisa de que hará preguntas sobre tu cuenta y que deberás acertarlas, al amparo de una resolución de OSIPTEL de 2021.
La clave está en la palabra aleatorias: no siempre son las mismas y no se pueden llevar preparadas. Ten delante el último recibo, el número de servicio y tu documento antes de empezar.
Sí, y el sistema lo contempla de forma expresa. Entre los datos del servicio hay una casilla de condición con dos opciones, activo o cancelado, así que dejar de ser cliente no es motivo para rechazar el expediente.
Es el caso típico de quien portó su número y siguió recibiendo cobros. Ahí el código de la baja es la pieza que sostiene todo.
No, va por otra puerta. En la misma página de Atención Reclamos hay un apartado aparte, «¿Deseas registrar una apelación?», que pide solo dos datos: el número de servicio y el código de reclamo.
Es más rápido que el flujo del reclamo, pero exige el código guardado. Bitel avisa ahí mismo de que quien resuelve es el TRASU, el tribunal de OSIPTEL, no la empresa.
Bitel tiene un Expediente Virtual donde se ve, con el código, en qué punto va el trámite y cuánto plazo le queda a la empresa para contestarte.
No es un extra: existe desde 2016 porque OSIPTEL obliga a las operadoras a dar acceso digital al expediente. Si el seguimiento no aparece o los datos no cuadran, eso ya es motivo de queja.
Casi nunca por cómo esté escrito. Son seis errores de procedimiento:
- Quedarse en reporte. El sistema te hace elegir entre reporte, reclamo y queja, y solo el segundo abre expediente
- Perder el código. Sin él no se consulta el caso ni se puede apelar
- Fallar la validación de identidad por empezar sin el recibo ni el documento a mano
- Equivocar la materia. Si llamas «falla del servicio» a una recarga no acreditada, pasas del plazo de quince días al de veinte
- Dejar de pagar lo que no reclamaste. Ahí se cae la protección contra el corte
- Ir al Libro de Reclamaciones con un problema del servicio, que es justo lo que Bitel pide no hacer
Bitel tiene una línea de atención en lenguas originarias, el 129, que atiende en quechua, aimara, asháninka y shipibo desde una línea Bitel, de 6 de la mañana a medianoche. Es el único operador del mercado peruano con un número así.
La página no puede confirmar que por ahí se registre el reclamo formal con su código, porque Bitel no lo detalla. Lo prudente es usarlo para que te expliquen el trámite y exigir después el código por el 123 o por la web.