Si tienes prisa
- Llama al 123 y di «quiero presentar un reclamo». O entra a Haz tu reclamo
- No cuelgues ni cierres sin el código. Sin código no hay reclamo
- Claro tiene entre 3 y 20 días hábiles para responder, según el motivo
- Si no responde a tiempo, ganas: el reclamo se da por resuelto a tu favor
Encuentra tu caso y mira qué pedir
Abre el que sea el tuyo. Te dice lo único que hace falta: qué pedir y con qué sostenerlo.
«Me cobraron algo que no pedí»
Pide: Que anulen el cargo, te devuelvan lo pagado con intereses y no reaparezca el mes siguiente.
Lleva: El recibo con el cargo marcado.
Ojo: Tienes un año desde que venció ese recibo para reclamarlo.
«Pagué y me lo volvieron a cobrar»
Pide: Que anulen el cobro doble, registren el pago que no procesaron y te devuelvan lo pagado de más con intereses.
Lleva: El comprobante del pago, con su fecha y su número de operación, y los dos recibos donde sale el mismo concepto.
Ojo: Un cobro doble entra en «facturación y cobro», así que puedes reclamarlo hasta un año después. Y paga la parte del recibo que no reclamas: si dejas de pagarla, pierdes la protección que impide que te corten.
«Me cobran más de lo que dice mi plan»
Pide: La tarifa que pactaste y la diferencia de los recibos ya pagados.
Lleva: El contrato o la oferta que aceptaste, y los recibos que no cuadran.
Ojo: Si fue una subida que no te avisaron, dilo con esas palabras: es otro motivo distinto. Para cifrar la diferencia, el precio al que se vende hoy cada plan está en los planes de Claro.
«Estuve sin internet y me cobraron igual»
Pide: Que no te cobren el tiempo que estuviste sin servicio y que te devuelvan esa parte del recibo con intereses. Un corte de más de 60 minutos seguidos no se puede cobrar.
Lleva: El código del reporte de avería con su fecha y hora, y el recibo del periodo afectado.
Ojo: La devolución llega como muy tarde en el recibo del segundo ciclo de facturación, o en dos meses desde que reportaste. Y tiene que ser en dinero: no pueden compensarte con megas ni con un descuento en otra cosa.
«El internet va lento o se corta»
Pide: Que midan la conexión y la dejen en la velocidad que contrataste, y que te devuelvan lo pagado por un servicio que no recibiste.
Lleva: El código del reporte, con su fecha y hora. Mide con cable al router, nunca por wifi.
Ojo: La velocidad mínima garantizada es el 70 % de la contratada, en bajada y en subida, para todos los abonados desde diciembre de 2022 (Ley 31207 y Resolución 138-2021-CD). Medir por debajo de esa cifra con cable al router es, por sí solo, un reclamo de calidad.
«Me cortaron el servicio y estoy al día»
Pide: La reconexión y que no te cobren los días sin servicio.
Lleva: Tus comprobantes de pago.
Ojo: Mientras el reclamo está en trámite no pueden cortarte por el monto reclamado, salvo que dejes de pagar la parte que no reclamaste.
«Pedí la baja y me siguen cobrando»
Pide: Que ejecuten la baja, anulen los recibos posteriores y devuelvan lo cobrado con intereses.
Lleva: El código de la baja y los recibos que llegaron después.
Ojo: Da igual que ya no seas cliente: el formulario de Claro tiene la opción «No».
«Pagué la instalación y no vinieron»
Pide: Que instalen de una vez o que te devuelvan lo cobrado.
Lleva: El contrato, el comprobante de pago y la fecha que te dieron.
Ojo: Claro tiene 15 días hábiles para resolver este motivo.
Teléfonos y canales para reclamar a Claro
Claro no tiene un teléfono solo para reclamos. Se llama al 123 desde una línea Claro, o al 0800 00 123 desde cualquier otro teléfono, de 6:00 a medianoche.
Di «quiero presentar un reclamo»: si no lo dices, te lo atienden como consulta y no arranca ningún plazo. Y no cuelgues sin el código de reclamo, porque sin código no hay reclamo.
| Canal | Dónde |
|---|---|
| Teléfono | 123 · 0800 00 123 |
| Web | Haz tu reclamo |
| Mi Claro | mi.claro.com.pe |
| Centro de Atención | Buscador por distrito |
| Carta | Ver el modelo y llevarlo impreso |
| Consulta de estado | Seguimiento |
Ojo con dos vías que atienden pero no reciben reclamos: el WhatsApp y el 0800 00 200, que es la línea para contratar.
Si el servicio es móvil, por teléfono y por web solo puede reclamar el titular.
Y Claro está obligada a recibirte el reclamo. Negarse es motivo de queja ante OSIPTEL.
¿Solo necesitas hacer una consulta o resolver una incidencia?
Si no quieres iniciar un reclamo formal, la vía es otra.
Cómo presentar un reclamo a Claro paso a paso
Si lo único que quieres es que te lo arreglen, eso es reportar una avería. Aquí se presenta el reclamo formal, el que deja expediente, plazo y derecho a que te devuelvan lo cobrado de más.
Elige por dónde. Las tres dan el mismo código:
Por internet, en la web de Claro
Lo más rápido si tienes recibos o capturas que adjuntar.
- Abre el formulario. Entra a Haz tu reclamo en la web de Claro. Son cuatro pantallas
- Di si eres cliente de Claro. Si marcas «No» también puedes reclamar y solo te pedirá tu documento. Es la vía de quien ya se dio de baja y sigue recibiendo cobros
- Identifícate. Tipo y número de documento. Si eres cliente, elige además el servicio y escribe el N.º de servicio, que aparece en tu recibo
- Acepta los datos y el captcha. Marca el tratamiento de datos y «No soy un robot». El botón Continuar sigue en gris hasta que lo hagas: no es que la web falle
- Cuenta qué pasó y qué pides. Con cifras. No basta «me cobraron de más»: mejor «el recibo de julio me cobra S/ 89, mi plan es de S/ 49, quiero la corrección y la devolución»
- Guarda el código. Llega por correo, así que deja una dirección válida y revisa el spam. Sin código no puedes apelar
Por teléfono, llamando al 123
La vía cuando te quedaste sin internet o prefieres hablar.
- Marca el 123. Desde una línea Claro. Desde cualquier otro teléfono, el 0800 00 123. Atienden de 6:00 a medianoche
- Di «quiero presentar un reclamo». Con esas palabras. Si no lo dices, la llamada se atiende como consulta y no abre expediente
- Escucha cómo lo registran. El asesor está obligado a llenar el formulario oficial y leerte el motivo, el monto y el recibo reclamado. Corrígelo ahí mismo si no coincide: tiene que pedirte tu conformidad
- Anota el código. Te lo dicta en la llamada, junto con el plazo máximo que tiene Claro para resolver
- Comprueba que te llega. Después debe enviarte el formulario por correo o, si no, un SMS con el código y el enlace al expediente. La llamada queda grabada
En una tienda, con la carta ya escrita
La única que te deja salir con un papel sellado el mismo día.
Te llenan el formulario y te lo dan impreso, sellado y con el código. Llevar la carta escrita evita que el motivo quede resumido con las palabras de otro.
Si la entregas por escrito, lleva original y copia: la copia sellada es tu única constancia.
Modelo de carta de reclamo
Rellena lo que va entre corchetes y llévala impresa a la tienda.
Ver el modelo de carta completo, más abajo en esta página.
Modelo orientativo. Selectra informa sobre el trámite, no presenta ni tramita reclamos.
Ya presentado
- ¿Te faltó un dato? El reclamo no se cae: tienes tres días para completarlo
- Sigue el expediente con tu código en la consulta de estado, que pide el código, tu documento y el número de servicio
- Paga la parte que no reclamaste. Si el reclamo sale fundado, Claro anula el cobro y te devuelve lo pagado con intereses
Modelo de reclamo a Claro listo para usar
El artículo 52 del reglamento dice exactamente qué tiene que llevar un reclamo. Esta plantilla lo cubre: quién eres, qué servicio es, qué pasó, qué pides y con qué lo pruebas. Sustituye lo que va entre corchetes.
Sirve para llevarla impresa a un Centro de Atención, entregarla por escrito con original y copia, o para copiar el texto en el formulario web.
No es la única forma: OSIPTEL tiene su propio formulario oficial, y Claro no puede exigirte que uses uno u otro. Eso sí, llenar el formulario no es reclamar: hay que entregarlo.
Señores AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. (Claro)
Av. Nicolás Arriola 480, Santa Catalina, La Victoria, Lima.
Presente.
Asunto: reclamo por [facturación / calidad del servicio / falta de servicio / instalación o activación / falta de ejecución de la baja / suspensión o corte injustificado].
Yo, [nombres y apellidos completos], con documento de identidad N.º [número], con domicilio en [dirección], presento reclamo por los hechos siguientes:
Servicio reclamado: [internet fijo / telefonía móvil / televisión / telefonía fija], con número o código de servicio [número], según contrato de abonado [número, si lo tienes].
Recibo cuestionado (solo si reclamas un monto): recibo N.º [número], del mes de [mes], con vencimiento el [fecha].
Hechos: [qué ocurrió, cuándo empezó, y qué hiciste antes para resolverlo].
Solicito concretamente: [la corrección del recibo por S/ XX,XX / la devolución de S/ XX,XX con intereses / la activación efectiva del servicio / la baja con su código y el cese de cobros posteriores / la devolución por el tiempo sin servicio].
Pruebas: adjunto [copia del recibo / capturas de la medición de velocidad con cable al router, con fecha y hora / contrato / código de la baja N.º XXX / correos previos con Claro].
Para notificarme autorizo el correo electrónico [correo], dentro del plazo legal que corresponda a la materia reclamada.
[lugar y fecha]
[firma]
[nombres y apellidos]
[documento de identidad]
Llévatela contigo
Se arma en tu propio navegador: no nos llega ningún dato tuyo.
Modelo orientativo. Selectra informa sobre el trámite, no presenta ni tramita reclamos.
Cuánto tarda Claro en responder un reclamo
El plazo no lo pone Claro: lo fija OSIPTEL en el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos (Resolución 099-2022-CD), y depende del motivo. Se cuenta desde el día siguiente al de la presentación.
| Motivo del reclamo | Claro debe resolver en |
|---|---|
| Calidad del servicio, falta de servicio, baja o suspensión que no se pidió, portabilidad, y falta de entrega del recibo o del detalle de llamadas | 3 días hábiles |
| Facturación o cobro cuando lo reclamado no pasa de S/ 27,50 (el 0,5 % de la UIT), recargas, e instalación, activación o traslado del servicio | 15 días hábiles |
| El resto de motivos, donde entra la mayoría de los reclamos de facturación | 20 días hábiles |
Resolver y avisar no es lo mismo: al plazo que te toque súmale hasta cinco días hábiles más para notificarte (artículo 37). Si un expediente junta varios motivos, se aplica el plazo más corto, no el más largo.
Y si te dan la razón, Claro tiene diez días hábiles para ejecutarlo (artículo 60): corregir el recibo, devolver el dinero o activar el servicio.
Si el plazo se vence
- Se aplica el silencio administrativo positivo y el reclamo se da por resuelto a tu favor (artículo 34)
- Cuenta igual si hubo resolución pero no te la notificaron dentro de esos cinco días hábiles
- Claro debe comunicártelo en cinco días hábiles y cumplir en los diez siguientes. Si no lo hace, mira qué puedes hacer
Para presentar el reclamo tienes un año en facturación y cobros, contado desde que vence el recibo (artículo 55). En el resto de motivos, mientras el problema siga.
Fuente: OSIPTEL, Texto Único Ordenado del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos, aprobado por Resolución 099-2022-CD, artículos 34, 37, 55, 58 y 60. La UIT de 2026 es de S/ 5 500, según el Decreto Supremo 301-2025-EF del MEF.
Qué hacer si Claro no responde o rechaza el reclamo
Lo que casi todo el mundo busca aquí es cómo llevar su reclamo de Claro a OSIPTEL. Van los pasos primero y la letra pequeña después.
Cómo escalar el reclamo a OSIPTEL
- Reúne el expediente. El código del reclamo, la resolución de Claro (o la fecha en que se venció el plazo), los recibos posteriores y las capturas
- Presenta la apelación ante Claro, no ante OSIPTEL, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación (artículo 62). Es la compañía la que está obligada a elevarla al TRASU
- Suma pruebas nuevas. La apelación se gana con lo que la compañía no valoró en primera instancia
- Espera al TRASU. Resuelve en 15 días hábiles si el reclamo es por suspensión, corte o baja injustificada, tarjetas de pago, traslado o falta de entrega del recibo, y en 25 en los demás casos. Puede ampliarlo una sola vez en veinte más (artículo 70)
- Si Claro no cumple lo resuelto, denúncialo ante OSIPTEL: se abre un procedimiento sancionador contra la empresa
Lo que conviene saber antes de empezar
- Es gratis en las dos instancias y no hace falta abogado en ningún momento
- A OSIPTEL no se va directamente: el procedimiento empieza obligatoriamente ante Claro, que es la primera instancia
- Mientras dura la apelación, lo que recurres queda en suspenso (artículo 30)
- La app de OSIPTEL solo consulta expedientes que ya están en el TRASU: no sirve para presentarlos
¿Te atascas con el trámite? Pregunta a OSIPTEL
De lunes a sábado, de 8:00 a 20:00. Cuesta lo que una llamada local.
Cuál de las cuatro salidas te toca
Apelación, queja y denuncia no son lo mismo y no valen una por otra. La cuarta se activa sola.
| Si pasó esto | Te toca, y cuándo |
|---|---|
| Venció el plazo y no te notificaron nada | Silencio positivo, se aplica soloClaro debe avisarte en 5 días hábiles |
| La respuesta llegó y no te convence | Apelación, ante Claro15 días hábiles desde la notificación |
| Te tramitaron mal, no lo registraron o te exigen pagar lo reclamado | QuejaEn cualquier momento |
| Ya hay una decisión firme y Claro no la cumple | Denuncia ante OSIPTELMientras dure el incumplimiento |
La queja no discute el fondo sino la forma, no frena el reclamo, y el TRASU la resuelve en trece días hábiles (artículo 80).
La denuncia no revisa tu caso otra vez: abre un procedimiento sancionador contra la empresa. Si lo que quieres es que resuelvan tu problema, la vía sigue siendo el reclamo o la apelación.
¿Es la tercera vez que reclamas lo mismo?
Ganar la apelación arregla este caso, no el servicio. Si el problema se repite, contrastar precios y velocidades del mercado es la otra salida.
Fuente: OSIPTEL, TUO del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos (Res. 099-2022-CD), artículos 30, 34, 35, 62, 70, 75 y 80, y portal del usuario, secciones de apelación y denuncias.
Preguntas frecuentes
Por regla general no. Mientras el procedimiento no termine, la empresa no puede suspender el servicio por falta de pago ni exigir el monto reclamado. La protección tiene cinco excepciones y conviene conocer dos: no se aplica si el reclamo es por calidad del servicio o por falta de servicio, y decae si el usuario deja de pagar la parte del recibo que no reclamó.
Esa parte no reclamada se sigue pagando con normalidad, y el reclamo no la cubre.
Hasta un año después de la fecha de vencimiento del recibo, o un año después de que se haya requerido el cobro. En los motivos que no son de facturación no hay fecha límite: el reclamo se puede presentar mientras el problema siga ahí.
Vencido ese año queda la vía judicial o arbitral, ya fuera del procedimiento ante Claro y OSIPTEL.
No es la vía. OSIPTEL lo dice sin rodeos: los reclamos por servicios públicos de telecomunicaciones no deben presentarse en los Libros de Reclamaciones. Ese libro nace de la normativa de protección al consumidor y no abre el procedimiento sectorial, que es el único que da código de reclamo, plazo tasado y derecho a apelar.
Si la anotación ya se hizo, no se pierde: la operadora está obligada a encauzarla por donde corresponda.
Al principio no. Un reporte de avería es una gestión y Claro tiene un día calendario para atenderla, o dos en centros poblados rurales de servicio fijo. Ahora bien, si en ese plazo no se resuelve, o el usuario no da su conformidad a la reparación, el reporte se convierte automáticamente en un reclamo de primera instancia y conserva el mismo código.
Por eso conviene guardar el código del reporte desde el primer momento.
Los que más cuestan no son de redacción, son de trámite:
- Colgar sin el código. Sin él no puedes apelar ni acudir al regulador
- Usar un canal que no recibe reclamos, como el WhatsApp o la línea de ventas. Atienden, pero no abren expediente ni ponen en marcha ningún plazo
- Dejar de pagar la parte que no reclamaste. Ahí decae la protección que impide cortarte durante el trámite
- Conformarte con un acuerdo de palabra. Si un asesor promete devolverte un importe, pide que conste en el expediente: la llamada se graba y deben enviarte el formulario por correo o SMS
- Medir la velocidad por wifi. Mide con cable al router y guarda capturas con la fecha y la hora
- Dejar pasar los 15 días hábiles para apelar. Pasado el plazo, la respuesta de Claro queda firme
El procedimiento es gratuito en las dos instancias, ante Claro y ante el tribunal de OSIPTEL, y no exige abogado en ningún momento. Tampoco hay que pagar por presentar una apelación o una queja.
Si el reclamo lo presenta otra persona en nombre del titular, ahí sí hacen falta sus datos y el poder correspondiente.