Si tienes prisa
- Entra al Registro de Reclamos o llama al 104 pidiendo un reclamo
- Ten a mano tu número de servicio y la fecha de emisión de tu DNI: el formulario no avanza sin ella
- Quédate con el código que te den al cerrar: es lo único que después deja consultar o apelar
- La materia marca el plazo, de 3 a 20 días hábiles. Si pasa y nadie contesta, ganas por ley
Encuentra tu caso y mira qué pedir
Cada ficha resume la petición que conviene hacer y el papel que la respalda. Si el problema está en el importe, ten a mano tu recibo de Movistar.
«Aparece un servicio que yo no contraté»
Pide: La baja del añadido, la anulación del cargo y la devolución de lo pagado, con intereses.
Lleva: El recibo con el concepto señalado y, si lo tienes, el plan que aceptaste.
Ojo: Di que nunca autorizaste esa contratación. Es Movistar quien debe enseñar la grabación o el registro de la venta, no tú demostrar que no llamaste.
«El recibo me cobra dos veces lo mismo»
Pide: Que reconozcan el pago, borren el duplicado y devuelvan la diferencia con intereses.
Lleva: La constancia bancaria con su número de operación y los dos recibos donde se repite el concepto.
Ojo: Al ser facturación, el cobro doble admite reclamo hasta un año después. Y sigue abonando el resto del recibo mientras el expediente viva.
«Me subieron la tarifa sin avisarme»
Pide: Volver al precio pactado y el reintegro de lo cobrado de más.
Lleva: La oferta que contrataste o el primer recibo con el precio original, y aquel donde aparece la subida.
Ojo: Escribe la fecha exacta del cambio. Una subida de tarifa y un cargo que no pediste son motivos distintos: no los mezcles en un mismo reclamo.
«Estuve días sin servicio y el recibo llegó completo»
Pide: Que te quiten del recibo el tiempo que estuviste sin servicio, más los intereses. Las interrupciones de más de 60 minutos seguidos no son facturables.
Lleva: Los reportes de avería con sus códigos y sus horas, y el recibo del mes.
Ojo: La compensación llega en dinero y como tarde en el recibo del segundo ciclo. Gigas, canales o un mes gratis de otro producto no cumplen la norma.
«Pago por una velocidad que nunca veo»
Pide: Verificación técnica en el domicilio, ajuste a lo contratado y reintegro de los meses en que esa velocidad no existió.
Lleva: Mediciones con cable al router, nunca por wifi, fechadas, y el código de cada visita técnica.
Ojo: El 70 % garantizado es real y es tuyo: la ley obliga a entregar al menos ese porcentaje de lo contratado, al bajar y al subir, en cualquier plan de banda ancha. Con mediciones por cable por debajo, el reclamo se sostiene solo.
«Falla un servicio del Trío y me cobran el paquete entero»
Pide: La reparación y el descuento proporcional al servicio afectado, no al precio del paquete.
Lleva: Los reportes de avería de ese servicio, con sus códigos, y el recibo del paquete.
Ojo: El Trío y el Dúo son un solo contrato y se reclaman como uno. Aun así, escribe cuál falla: sin eso la devolución se calcula mal y el técnico llega sin saber qué mirar.
«Me cortaron y no tengo ninguna deuda»
Pide: La reconexión inmediata, sin cobro por los días de corte ni por reconectar.
Lleva: Los abonos de los periodos que dan por impagos.
Ojo: Lo que está en discusión no puede dejarte sin servicio mientras el expediente viva. Salvo que dejes impagada la parte del recibo ajena al reclamo.
«Cancelé el servicio y los recibos siguen llegando»
Pide: Que la baja conste en la fecha que la pediste, que caiga todo lo facturado desde entonces y que te reintegren con intereses.
Lleva: El código de la baja con su fecha, los recibos posteriores y la constancia de devolución del equipo.
Ojo: Haber dejado de ser cliente no cierra ninguna puerta: el formulario contempla la figura de Usuario y no exige línea activa.
Teléfonos y canales para reclamar a Movistar
La página del trámite de Movistar no publica ningún teléfono, solo formularios. Así que el número para reclamos acaba siendo el de atención al cliente: el 104 desde una línea propia y el 0800 11 800 desde cualquier otra, gratuitos y hasta medianoche.
Hay que nombrarlo: si no pides un reclamo expresamente, la llamada queda archivada como consulta y ninguna consulta abre plazo. El código se pide antes de colgar.
| Canal | Dónde |
|---|---|
| Teléfono | 104 · 0800 11 800 |
| Web | Registro de Reclamos |
| Tienda | Centros de atención |
| Carta | Ver el modelo y llevarlo impreso |
| Estado del reclamo | Expediente Virtual |
Dos vías atienden sin registrar nada: el WhatsApp, el 999 955 555, que no abre expediente, y el 102, que es la línea de averías. Reportar una avería no es reclamar.
Con el Libro de Reclamaciones pasa algo parecido, y lo aclara Movistar en su web: el detalle está al final.
Rechazar la presentación no es una opción legal. Cuando pasa, el asunto se traslada al regulador como queja.
¿Solo quieres consultar algo o que te arreglen una avería?
Si todavía no vas a abrir un reclamo formal, la vía es otra.
Cómo presentar un reclamo a Movistar paso a paso
El técnico que repara y el expediente que obliga a devolver dinero son dos trámites. Para lo primero está el reporte de avería; esta página va de lo segundo.
Escoge por dónde entrar: el expediente y el código son los mismos en las tres. Antes de darle a enviar, echa un ojo a por qué rechazan un reclamo:
Por internet, en el Registro de Reclamos
La vía abierta a cualquier hora y la única donde adjuntas pruebas en el acto.
- Elige el servicio a reclamar. Entra al Registro de Reclamos y marca Hogar, Móvil, Solo TV o Solo Internet, o Movistar Total
- Concreta cuál es. Con Hogar pide además si es Trío, Dúo o solo línea. Con TV o internet, si es Movistar TV o Movistar Internet
- Di en qué condición reclamas. Titular, Usuario o Representante. Por aquí se presenta también una queja o una apelación: es el mismo formulario
- Rellena tus datos. Documento, nombres y los dos apellidos. Ten a mano la fecha de emisión de tu DNI, obligatoria y que casi nadie sabe: está impresa en el documento
- Escribe el número de servicio. Con su ciudad al lado. Después hay un captcha, y el botón Comencemos abre las pantallas donde cuentas el caso
- Cuenta el caso y guarda el código. Con importes y fechas concretas, y di qué pides. Al cerrar te entregan una constancia con el código de reclamo, que es lo que permite consultar el expediente y apelar
Por teléfono, llamando al 104
Útil si te quedaste incomunicado, o si prefieres que alguien lo registre contigo.
- Marca el 104. Si tu línea es de Movistar. Desde otra compañía, el 0800 11 800. Los dos son gratuitos y llegan hasta medianoche
- Nombra la palabra reclamo. Sin ella el asesor la cierra como consulta, y una consulta no genera expediente ni plazo
- Controla lo que escriben. La norma obliga al asesor a rellenar el formulario oficial, leértelo y esperar tu conformidad. Ese es el momento de corregir, no después
- Quédate con el código. Lo dictan en la propia llamada, y con él te indican de cuántos días hábiles dispone la empresa para contestarte
- Espera la confirmación escrita. Por correo o, si no diste ninguno, en un SMS con el código y el enlace. La grabación de la llamada queda archivada aparte
En una tienda, con la carta ya escrita
La opción que te devuelve una constancia física antes de salir del local.
En un centro de atención el formulario lo rellenan delante de ti y te lo devuelven impreso, sellado y con número. Si llevas el escrito hecho, el motivo queda con tu redacción y no reducido a una frase de mostrador.
Preséntala por duplicado y pide que sellen tu ejemplar: ese sello acredita la fecha en que reclamaste.
Plantilla de reclamo lista
Completa los corchetes y preséntala impresa en el mostrador.
Ver el modelo de carta completo, más abajo en esta página.
Modelo orientativo. Selectra informa sobre el trámite, no presenta ni tramita reclamos.
Ya presentado
- Si algo quedó incompleto, el expediente no se anula: se dispone de tres días para subsanarlo
- Para consultar el estado de tu reclamo, Movistar tiene el Expediente Virtual: se entra con el código
- Sigue abonando el resto del recibo. Cuando el reclamo prospera, ese importe se anula y lo ya pagado vuelve con intereses
Modelo de reclamo a Movistar listo para usar
Un reclamo puede acabar inadmisible por un dato que falta, y el artículo 52 los enumera uno a uno. La plantilla los lleva todos: solo hay que rellenar los corchetes.
Se imprime para el mostrador, se presenta por duplicado con su sello o se pega en el campo de descripción del formulario. El regulador publica además su propio formulario y ninguna operadora puede imponerte el suyo. Eso sí, un escrito guardado en casa no cuenta: el reclamo nace al entregarlo.
Señores INTEGRATEL PERÚ S.A.A. (antes Telefónica del Perú S.A.A.), marca Movistar
RUC 20100017491.
Jirón Domingo Martínez Luján 1130, Surquillo, Lima.
Presente.
Materia: [suspensión o corte injustificado / baja no ejecutada / instalación, activación o traslado / calidad del servicio / falta de servicio / facturación o cobro].
El que suscribe, [nombres y apellidos completos], con documento de identidad N.º [número] emitido el [fecha de emisión] y domicilio en [dirección], actuando en calidad de [titular / usuario / representante], formula reclamo en los términos que siguen:
Servicio afectado: [Movistar Hogar Trío / Dúo / solo internet / Movistar TV / telefonía móvil / telefonía fija], número de servicio [número], ciudad [ciudad].
Documento de cobro objetado (solo cuando se discute dinero): recibo N.º [número] correspondiente a [mes y año], con fecha de vencimiento [fecha].
Descripción de los hechos: [relata en orden qué ocurrió, la fecha en que empezó y los códigos de las gestiones anteriores].
Petición: [rectificar el recibo en S/ XX,XX / reintegrar S/ XX,XX más intereses / activar el servicio contratado / ejecutar la baja y detener los cobros siguientes / descontar de forma proporcional los días sin servicio].
Medios probatorios: acompaño [copia del recibo / comprobante de pago con su número de operación / mediciones de velocidad hechas con cable al router, fechadas / códigos de los reportes de avería / contrato u oferta aceptada].
Notificación: fijo como domicilio electrónico [correo], al que deberá remitirse la resolución dentro del plazo aplicable a esta materia.
[lugar y fecha]
[firma]
[nombres y apellidos]
[documento de identidad]
Llévatela contigo
Se arma en tu propio navegador: no nos llega ningún dato tuyo.
Modelo orientativo. Selectra informa sobre el trámite, no presenta ni tramita reclamos.
Cuánto tarda Movistar en responder un reclamo
Estos días no los fija la empresa sino el regulador, en el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos. El número sale de la materia, y el reloj arranca al día siguiente de presentarlo.
| Motivo del reclamo | Movistar debe resolver en |
|---|---|
| Calidad e idoneidad, falta de servicio, bajas y suspensiones que nadie pidió, portabilidad, y no haber recibido el recibo o el detalle de llamadas | 3 días hábiles |
| Facturación o cobro cuando lo reclamado no supera S/ 27,50 (el 0,5 % de la UIT), recargas, e instalación, activación o traslado del servicio | 15 días hábiles |
| Los demás motivos, y ahí cae casi todo lo que se reclama por facturación | 20 días hábiles |
Cuidado con una confusión frecuente: esos días son para decidir, no para avisarte. Comunicarlo admite cinco días hábiles más. Y juntar varios motivos no alarga nada: manda el más corto.
Ganar tampoco es el final: declarado fundado, corren diez días hábiles más para ejecutarlo, sea rehacer el recibo, pagar la devolución o dar de alta el servicio.
Si el plazo se vence
- Opera el silencio administrativo positivo: la ley da el reclamo por ganado sin que nadie tenga que declararlo (artículo 34)
- Ocurre lo mismo cuando sí hubo decisión pero nadie te la comunicó en esos cinco días hábiles
- Movistar tiene entonces cinco días hábiles para comunicártelo y diez más para cumplirlo. Si no, la salida está más abajo
En facturación y cobros hay un año desde el vencimiento del recibo. Los demás motivos siguen abiertos mientras el problema exista.
Fuente: OSIPTEL, TUO del Reglamento (Res. 099-2022-CD), artículos 34, 37, 55, 58 y 60. UIT de 2026: S/ 5 500 (D.S. 301-2025-EF).
Qué hacer si Movistar no responde o rechaza el reclamo
Llegados aquí todo el mundo pregunta lo mismo: cómo llevar esto a OSIPTEL. Van primero los pasos.
Cómo escalar el reclamo a OSIPTEL
- Empieza por el código. Sin él nada de lo demás sirve. Después, la resolución o la fecha en que se agotó el plazo, la facturación posterior y tus capturas
- Presenta la apelación ante Movistar, no ante OSIPTEL, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación (artículo 62). Sirve el mismo Registro de Reclamos, que en su primera pantalla ya pregunta si lo que traes es un reclamo, una queja o una apelación
- Aporta algo nuevo. Reenviar el mismo escrito rara vez cambia nada: mueve la aguja la prueba que nadie miró
- Decide el TRASU. Son 15 días hábiles si lo discutido es un corte, una baja injustificada, tarjetas de pago, un traslado o un recibo no entregado, y 25 fuera de esa lista, prorrogables una vez por veinte más
- Si ganas y aun así no cumplen, queda denunciarlo ante OSIPTEL, que abre un procedimiento sancionador contra la empresa
Lo que conviene saber antes de empezar
- Las dos instancias son gratuitas y en ninguna se exige abogado ni asesor
- No se empieza por OSIPTEL. La primera instancia es Movistar por obligación legal, y saltársela devuelve el caso atrás
- Mientras el recurso esté vivo, lo discutido no es exigible
- La aplicación de OSIPTEL sirve para mirar expedientes ya elevados al TRASU, no para iniciarlos
Si te pierdes a mitad del trámite, pregunta al regulador
Atiende de lunes a sábado, de 8:00 a 20:00, y se paga como una llamada local.
Cuál de las cuatro salidas te toca
Cada una sirve para algo distinto y ninguna sustituye a otra. La cuarta ni se solicita: aparece cuando se agota el plazo.
| Si pasó esto | Te toca, y cuándo |
|---|---|
| Se pasó el plazo y nadie te notificó nada | Silencio positivo, se aplica soloMovistar debe avisarte en 5 días hábiles |
| Te respondieron y la respuesta no te convence | Apelación, ante Movistar15 días hábiles desde la notificación |
| No lo registraron, lo tramitaron mal o te exigen pagar lo reclamado | QuejaEn cualquier momento |
| Hay una decisión firme y Movistar no la cumple | Denuncia ante OSIPTELMientras dure el incumplimiento |
La queja discute la forma, no el fondo: se usa cuando el trámite se llevó mal. Corre en paralelo sin frenar el reclamo y el TRASU la resuelve en trece días hábiles.
La denuncia apunta a la empresa y no repara nada tuyo: abre un sancionador y ahí acaba. Tu problema se arregla por las dos vías anteriores.
¿Llevas varios reclamos por lo mismo?
Un expediente ganado cierra un episodio, pero no cambia la red ni la tarifa. Si la avería vuelve cada mes, mirar qué hay contratable en tu zona es la otra respuesta.
Fuente: OSIPTEL, TUO del Reglamento (Res. 099-2022-CD), artículos 30, 34, 35, 62, 70, 75 y 80, y su portal del usuario.
Preguntas frecuentes
A la misma de siempre. Desde el 10 de junio de 2025 la denominación legal es Integratel Perú S.A.A., tras la compra por el grupo Integratec, pero el RUC sigue siendo el 20100017491 y la marca sigue siendo Movistar.
Para el usuario no cambia nada. En una carta lo que no admite duda es el RUC, y por eso el modelo de esta página lleva los dos nombres y el número.
La respuesta la da Movistar en su propia web. Su Libro de Reclamaciones queda acotado a lo que falla alrededor del servicio: el equipo, los beneficios asociados, el diagnóstico técnico, la atención en tienda y los tiempos de espera.
Y al final de esa página manda el resto a otro sitio: «puedes hacer un reclamo por otros motivos como facturación, funcionamiento de tu servicio y otros».
Ese libro pertenece a la protección al consumidor y deja fuera el procedimiento de telecomunicaciones, que es donde viven el código, el plazo y la segunda instancia. Una anotación ya hecha tampoco se tira: la empresa debe derivarla.
Sí, y es la primera pregunta del formulario: Titular, Usuario o Representante. Usuario es quien dispone del servicio aunque el contrato lleve otro nombre, lo habitual en familias y alquileres.
El representante suma su identificación y el documento que le da esa facultad. Resuélvelo antes de escribir: un expediente presentado por quien no corresponde se cae por la forma.
Está impresa en el propio documento: en el anverso del DNI azul y en el reverso del electrónico, junto a la caducidad. Es campo obligatorio del Registro de Reclamos y sin ella el formulario no avanza.
Es el dato que más frena el trámite a mitad. Ténlo delante antes de empezar, junto al número de servicio.
El motivo casi nunca está en cómo lo escribiste. Los errores que tumban un expediente son de trámite, y estos seis se repiten:
- Cerrar sin el código. Sin él no hay nada que consultar ni sobre lo que apelar
- Entrar por un canal que no registra, como el WhatsApp o el 102: te contestan, pero nada queda anotado
- Equivocar la condición. Marcar Titular cuando el contrato es de otra persona tumba el caso por la forma
- Dejar de pagar lo que no reclamaste. El escudo contra el corte se cae ahí mismo
- Pedir en general. «Me cobran de más» no se puede resolver: escribe el importe, el recibo y qué quieres
- Dejar pasar los quince días hábiles. Cumplido el plazo, la respuesta queda firme y ya no se apela
Y guarda los códigos de todos los reportes de avería anteriores: son la prueba que sostiene los reclamos de calidad y de días sin servicio.
Por el importe en discusión, no: con el expediente vivo ese dinero queda congelado y no sirve para justificar un corte.
Conviene saber dónde falla el escudo: los reclamos de calidad y de falta de servicio quedan fuera, y se pierde entero si dejas impagada la parte del recibo que no discutes.
Si aun así cortan, la respuesta no es otro reclamo sino una queja, la figura prevista para los errores de trámite.