104
Reclamos móvil
102 hogar · 0800 11800 nacional
20 días
Plazo de respuesta
Hábiles, según OSIPTEL
50,4%
Cuota de reclamos
Movistar sobre el sector móvil 2024
1844
OSIPTEL
Línea gratuita si Movistar incumple

Lo más importante en 30 segundos

  • ·Reclamar a Movistar es gratuito: 104 móvil, 102 hogar, 0800 11800, app Mi Movistar.
  • ·Con 50,4% de los reclamos del sector, privilegia canales digitales: dejan trazabilidad automática.
  • ·Pide siempre el código de expediente: sin él no puedes apelar ni escalar.
  • ·Plazo de respuesta 20 días hábiles; consulta el estado el día 10 para anticipar demoras.
  • ·Apela en 15 días al TRASU si la resolución no satisface.

Cómo evitar que tu reclamo Movistar quede archivado en el volumen

Con casi 364.000 expedientes anuales, Movistar es el operador con más fricción del sector. Eso no significa que tu reclamo no proceda: significa que compite con miles de otros por el tiempo del personal de atención. Estas tres prácticas marcan la diferencia entre una resolución a favor y un archivo silencioso:

1
Privilegia canales digitales
Mi Movistar y movistar.com.pe generan registro automático con fecha y hora. El call center pierde llamadas, deriva entre áreas y depende del operador que te atienda. La app es la opción más rápida y trazable.
2
Consulta a la mitad del plazo
El día 10 hábil entra a la app y verifica el estado del expediente. Si está sin movimiento, abre seguimiento por escrito. La consulta proactiva eleva tu caso por encima de los archivados pasivamente por inactividad.
3
Usa la queja preventiva
Si el día 18 no hay respuesta, presenta un recurso de queja por demora en el mismo expediente. La queja activa una revisión interna de cumplimiento de plazo y suele acelerar la resolución por encima del silencio positivo.
El silencio administrativo positivo es tu última red de seguridad. Si Movistar no responde en 20 días hábiles, el reclamo se considera fundado por imperio de la ley. Es una garantía pero no una estrategia: implica esperar el plazo completo. La consulta y la queja preventiva resuelven antes y suelen incluir compensaciones que el silencio positivo no contempla.

¿Dónde puedo presentar un reclamo a Movistar?

Cinco canales oficiales con plena validez ante OSIPTEL. La app Mi Movistar y el portal movistar.com.pe son las opciones con mejor trazabilidad. Para casos urgentes con call center, recuerda los números cortos asignados por OSIPTEL — son distintos según el motivo:

App Mi Movistar
Sección "Reclamos" o "Mis casos". Adjunta capturas, mediciones y PDFs. Canal recomendado: deja registro digital con fecha y hora exacta.
Línea 104 — Reclamos móvil
Número corto OSIPTEL exclusivo para reclamos móviles. Marca 104 desde tu línea Movistar. Para consultas no-reclamo usa 1004.
Línea 102 — Averías hogar
102 para averías de internet, TV o telefonía fija (Movistar Hogar / Trío). Conecta directo con el área técnica.
Línea 0800 11800
Línea gratuita nacional desde cualquier operador o teléfono fijo. Útil cuando tu línea Movistar está suspendida o no tiene saldo.
Tienda Movistar
Presencial con DNI original. Imprescindible para reclamos con contratos firmados, equipos de hogar o cambio de titularidad.
Portal movistar.com.pe
Web cliente con sección de reclamos online. Equivalente a la app Mi Movistar pero útil para adjuntar archivos pesados desde computadora.
Movistar está obligada a registrar tu reclamo
El operador no puede rechazar el reclamo ni derivarte a otro canal "para resolver primero". Si el asesor se niega, llama a OSIPTEL al 1844 y registra una queja por negativa a recibir reclamo: el regulador puede sancionar a Movistar y procesar tu caso directamente.

¿Cómo presentar un reclamo a Movistar paso a paso?

Te explicamos la vía con menor probabilidad de quedar archivada: la app Mi Movistar. Si llamas o vas a tienda, los pasos sobre identificación, pruebas y código de expediente son equivalentes.

1
Reúne las pruebas según el motivo
Cobros indebidos: contrato + recibo + (si lo tienes) grabación de la contratación. Calidad de internet: mediciones cable directo al router. Post-baja: código de baja + recibos posteriores. Portabilidad: solicitud al operador receptor.
2
Abre Mi Movistar como titular
Inicia sesión con DNI o número de línea. Solo el titular puede presentar reclamo. Para Trío, identifica el número de cuenta de hogar.
3
Indica el servicio y el motivo
Móvil o Trío. Categoría: facturación, calidad, instalación, suspensión, contratación no solicitada, post-baja. Cuanto más específico, mejor instruido queda el expediente.
4
Describe los hechos y el petitorio
Sé concreto: "Recibo de marzo cobra S/119,90 vs plan contratado S/79,90, ver pestaña". Concreta lo que pides: corrección, devolución, baja efectiva, indemnización por días sin servicio.
5
Adjunta archivos al expediente
PDFs e imágenes con fecha. Movistar admite archivos hasta cierto tamaño desde la app y mayores desde el portal web. Pide la confirmación de incorporación al expediente.
6
Anota el código de expediente
Sin él no puedes apelar. Pide envío por SMS o correo y guarda captura.
7
Consulta el estado el día 10 hábil
Si está sin movimiento, abre seguimiento o queja preventiva. La consulta proactiva eleva tu caso entre los miles abiertos.
8
Si no resuelve en 20 días, apela en 15 días
Recurso de apelación al TRASU de OSIPTEL. Aporta pruebas nuevas que refuercen tu posición.

¿Qué tipos de reclamo puedo presentar a Movistar?

Estos son los seis motivos más frecuentes ante OSIPTEL contra Movistar, mezcla de móvil y hogar/Trío. Para cada uno, la prueba clave que conviene aportar:

Contratación
Cobro por servicios no contratados
El motivo más frecuente contra Movistar. Paquetes premium, suscripciones a contenido, alquiler de equipos que el usuario afirma no haber pedido. Si Movistar no posee la grabación o chat de contratación, el TRASU resuelve sistemáticamente a favor del cliente.
Calidad · hogar
Internet o TV Movistar Trío con fallas
Cortes recurrentes, velocidad muy inferior a la contratada o canales que no llegan. Mide con cable directo al router y conserva el ticket de cada visita técnica. A partir del tercer ticket por la misma causa, procede reclamo por averías reiteradas.
Post-baja
Cobros después de cancelar Movistar
Categoría con mayor tasa de éxito si presentas el código de baja, el comprobante de devolución de equipos (router, decodificador) y los recibos posteriores. Pide en el petitorio: anulación, devolución y bloqueo del próximo recibo.
Suspensión
Corte indebido o por monto reclamado
Movistar suspende pese a estar al día o aplica saldo de un titular distinto. Suspender por el monto reclamado es infracción a OSIPTEL. Exige reconexión inmediata y pide compensación por días sin servicio.
Portabilidad
Portabilidad bloqueada o demorada
Solicitaste portar tu número y Movistar demora la liberación más de las 24 horas hábiles reguladas. Adjunta solicitud al operador receptor, DNI y constancia de pago al día. Tasa alta de éxito.
Pre-instalación
Cobros antes de instalar Movistar Hogar
Recibes facturas antes de la activación efectiva del servicio. Anula con: contrato firmado + orden de servicio + ausencia de visita técnica. Plazo legal de instalación: 5 días hábiles. Devolución íntegra y compensación procedentes.

Plazos legales aplicables a Movistar

OSIPTEL fija plazos máximos en cada etapa. Para Movistar Trío se suman plazos específicos de instalación y reparación que no aplican al móvil:

Plazos OSIPTEL aplicables a Movistar — Móvil y Hogar/Trío
EtapaPlazoDetalle
Reclamo inicial — Movistar responde20 días hábilesPlazo legal OSIPTEL para resolución motivada
Apelación — TRASU OSIPTEL resuelve30 días hábilesSi la respuesta de Movistar no te satisface
Plazo para apelar tras notificación15 días hábilesDesde la fecha de notificación de la resolución
Recurso de queja — vicios procesales30 días hábilesSi Movistar no responde, no notifica o archiva mal
Instalación de Movistar Hogar / Trío5 días hábilesPlazo OSIPTEL desde contratación efectiva
Reparación de avería técnica de hogar24 horasPlazo regulado para visita técnica de soporte
Portabilidad numérica24 horas hábilesPlazo OSIPTEL desde solicitud al receptor
Procesamiento de baja — Resolución 132-202524 horas hábilesDesde solicitud digital del titular validada

Fuente: OSIPTEL — Reglamento de Reclamos (Res. 047-2015-CD), Reglamento de Calidad, Reglamento de Portabilidad y Reglamento de Bajas (Res. 132-2025-CD).

¿Cómo escalar mi reclamo Movistar a OSIPTEL?

OSIPTEL es la única vía administrativa tras un reclamo a Movistar. El TRASU resuelve apelaciones y quejas sin coste y puede ordenar al operador la corrección, devolución, activación de portabilidad o baja efectiva del servicio.

1
Conserva el expediente Movistar completo
Código, resolución motivada, recibos posteriores, capturas, comprobantes de devolución de equipo si aplica.
2
Llama al 1844 o entra a Soy OSIPTEL
El 1844 es la línea gratuita 24/7. La app Soy OSIPTEL permite presentar la apelación, adjuntar evidencias y consultar el estado del expediente sin tener que llamar.
3
Elige la instancia que corresponda
Apelación (la respuesta no convence, plazo 15 días), Recurso de queja (Movistar no responde, no notifica o archiva mal, plazo 30 días) o Reclamo directo si Movistar se negó a registrar.
4
Suma pruebas adicionales
Recibos posteriores, mediciones, comunicaciones con Movistar tras la resolución. La apelación se gana cuando hay material que el operador no valoró.
5
Espera la resolución del TRASU
El TRASU resuelve en 30 días hábiles. Si la decisión es a tu favor, obliga a Movistar a ejecutar lo dispuesto. Si Movistar no cumple, OSIPTEL puede sancionarla con multa.

Modelo de reclamo Movistar listo para usar

Plantilla con los cinco elementos exigidos por el Reglamento de Reclamos de OSIPTEL. Adáptala sustituyendo los datos en corchetes y entrégala por la app Mi Movistar, el correo del expediente o impresa en una tienda Movistar.

Plantilla de reclamo formal a Movistar Perú

Señores Telefónica del Perú S.A.A. (Movistar)
Presente.

Asunto: Reclamo por [contratación no solicitada / facturación / fallas Trío / cobro pre-instalación / portabilidad bloqueada / suspensión indebida / post-baja].

Yo, [Nombres y apellidos completos], identificado con DNI Nº [número], en calidad de titular del servicio asociado a la línea [+51 9XX XXX XXX] / cuenta Trío Nº [número], con domicilio en [dirección], presento formal reclamo contra Movistar por los hechos siguientes:

Hechos: [Describe en orden cronológico: cuándo comenzó, qué intentaste resolver previamente, fechas y horas concretas].

Petitorio: Solicito [anulación íntegra y devolución de S/XX,XX cobrados por servicios que no contraté / corrección del recibo Nº XXX / activación inmediata de portabilidad solicitada el DD/MM/AAAA al operador receptor / baja con código y bloqueo de futuros cobros / compensación por horas sin servicio según Reglamento de Calidad de OSIPTEL].

Pruebas: Adjunto [contrato firmado / recibo / capturas speedtest cable directo al router / código de baja Nº XXX / comprobante de devolución del router/decodificador / comunicaciones con Movistar / solicitud al operador receptor].

Solicito notificación por [Mi Movistar / correo electrónico / SMS]. Quedo a la espera dentro del plazo legal de 20 días hábiles.

Atentamente,
[Firma]
[Nombres y apellidos]
[DNI]
[Fecha]

Movistar vs el sector: por qué concentra la mitad de los reclamos

Sobre el total de reclamos del sector móvil peruano registrados en OSIPTEL durante 2024, Movistar concentró el 50,4%. Esto refleja la mayor base de clientes del país y, al mismo tiempo, un ranking de calidad por debajo del resto. Como referencia, así se reparte el sector:

Movistar50,4%
363.881 reclamos · Mayor volumen y peor ranking de calidad
Claro25,8%
186.224 reclamos · Líder OSIPTEL: 17,3 pts sobre la meta de 15
Entel21,3%
153.891 reclamos · 12,5 pts: por debajo de la meta de calidad
Bitel2,5%
18.295 reclamos · Menor base y menor cuota del sector

Fuente: OSIPTEL — Reclamos del sector telecomunicaciones móviles 2024 y Ranking de Calidad de Atención al Usuario, 2S 2024.

Otros trámites Movistar y operadores

Atención al cliente Movistar App Mi Movistar Reclamos Claro Reclamos Entel

Preguntas frecuentes

Movistar concentró el 50,4% de los reclamos del sector móvil en 2024 según OSIPTEL: 363.881 expedientes sobre los 720.000 totales del país. La explicación combina dos factores: la mayor base de clientes del Perú (a más usuarios, más casos en términos absolutos) y un ranking de calidad de atención por debajo de la meta. Como usuario, esto significa que tu caso compite con cientos de otros cada día por el tiempo del personal de atención: la preparación de las pruebas y el uso de canales digitales son decisivos para que el reclamo no se pierda.

El plazo legal es de 20 días hábiles desde el día siguiente al registro, según el Reglamento de Reclamos de OSIPTEL. Si Movistar no responde, opera el silencio administrativo positivo y el reclamo se considera fundado a tu favor. Dado el volumen del operador, los tiempos efectivos suelen acercarse al máximo legal: anticipar el seguimiento desde Mi Movistar o por correo del expediente acelera la resolución.

Es el reclamo individual más frecuente contra Movistar y casi siempre se resuelve a favor del usuario si se aporta evidencia. Pasos: (1) reúne el contrato original o el resumen de plan inicial, (2) extrae el recibo donde aparecen los cargos disputados, (3) si conservas la grabación o el chat de la contratación, adjúntalos. En el petitorio pide anulación íntegra y devolución de los importes cobrados. Si Movistar no posee el medio de prueba de la contratación, el TRASU resuelve sistemáticamente a favor del cliente.

No. El paquete Movistar Trío es un único contrato y se reclama como tal. Sin embargo, la incidencia técnica suele afectar a uno solo de los servicios (por ejemplo, internet caído pero TV y fija funcionando). En el reclamo conviene especificar qué componente falla para que el área técnica intervenga con precisión y se calcule la compensación proporcional al servicio afectado, no al precio total del Trío.

Sí. La apelación se puede presentar enteramente online por la app Mi Movistar, el portal movistar.com.pe o la app Soy OSIPTEL, sin necesidad de acudir a una tienda física. Tienes 15 días hábiles desde la notificación de la respuesta. La apelación la resuelve el TRASU de OSIPTEL, gratuitamente y sin abogado.

No, sobre el monto reclamado. La normativa OSIPTEL prohíbe la suspensión por falta de pago del monto disputado mientras el reclamo está en trámite. Sí puede suspender por deudas de períodos no reclamados o incumplimientos no relacionados. Si te cortan indebidamente, presenta recurso de queja en el mismo expediente: además del restablecimiento, pide compensación por días sin servicio.

Tres reglas: (1) usa siempre canales con trazabilidad escrita (Mi Movistar, portal movistar.com.pe), no solo el call center; (2) anota el código del expediente en cuanto te lo dan y consulta el estado a la mitad del plazo (día 10 hábil); (3) si el día 18 no hay respuesta en sistema, presenta un recurso de queja preventivo alegando demora en la resolución. La queja preventiva acelera el caso y suele activar la respuesta.

En expedientes OSIPTEL los motivos dominantes son: cobros indebidos (servicios premium contratados sin consentimiento, ajustes no comunicados), fallas técnicas reiteradas de internet hogar y TV, cobros tras cancelación (uno de los más frecuentes), velocidad de internet inferior a la contratada y portabilidad bloqueada. Cada uno requiere prueba específica: contratos, mediciones, código de baja, comunicaciones.